Тигрус Эксперт

Качество обслуживания клиентов – главный приоритет

Кейс запуска платформы Эквио в ресторанном холдинге Тигрус: как за два месяца достичь 80% активности на платформе для обучения персонала.

50 ресторанов в России и зарубежом

Ресторанный холдинг Тигрус был основан в 2005 году. Сегодня в него входит свыше 50-ти ресторанов в России (Москва, Казань, Тольятти, Якутск), Таджикистан (Душанбе) и ОАЭ (Дубай) с разными концепциями. Помимо основной деятельности все рестораны холдинга участвовали в благотворительной программе по спасению амурского тигра в Хабаровском крае —Tigrus Project. В 2018 году программа выросла в благотворительный фонд Тигрус. который реализует масштабные проекты по защите природы Сибири и Дальнего Востока.

Тигрус создал собственную систему отбора персонала. При приёме на работу рекрутёры обращают внимание не столько на профессиональный опыт соискателя, сколько на его желание развиваться. А знания и навыки, необходимые для работы, сотрудники получают регулярно в процессе корпоративного обучения.

Бизнес-задачи: непрерывное обучение и оперативность доставки знаний

В каждом ресторане Тигрус  есть менеджер, отвечающий за обучение. Раньше сотрудники повышали квалификацию на очных тренингах, а образовательные материалы передавались через Google Disk, мессенджеры и по почте.

Это было неудобно по нескольким причинам:

• скорость передачи знаний снижалась, компания не могла оперативно организовать обучение,
• компании было сложно сделать образовательный процесс постоянным и непрерывным,
• не было уверенности, что на местах информация доносится именно в том объёме и качестве, как это было задумано изначально.

Вначале в Тигрус рассматривали вариант разработки собственной платформы, но потом от него отказались как от очень затратного по ресурсам и финансам. Поэтому руководство компании приняло решение выбрать готовую платформу для обучения персонала. Для этого были протестированы несколько разных систем. Каждый раз компания выбирала для теста ресторан на этапе открытия, чтобы для сотрудников информация была новой и не было сравнения с другой платформой. Это позволяло оценить усвояемость информации, вовлечённость сотрудников и объективность.

Управленческая команда оценивала платформы с точки зрения визуала и интуитивности применения. В ходе тестирования смотрели на активность, обратную связь, удобство пользования.

Акценты при выборе LMS

У компании было три основных критерия:

• брендирование, индивидуальный стиль приложения,
• удобство для пользователя с точки зрения UX/UI,
• функционал заданий, который рассматривали для покупки.

Руководителям Тигрус понравились:

• Визуальная привлекательность платформы, так как в ресторанах холдинга Тигрус работают эстеты. Чтобы платформа стала популярной, она должна быть визуально привлекательной.
• Простота и удобство в использовании. Возраст подавляющего большинства сотрудников 18-25 лет, эта категория «на ты» с телефоном, при этом плохо уживается с компьютерами, файлами и сложными программами. Приложение для обучения должно быть интуитивно понятно и лаконично.
• Самая богатая функциональность из всех протестированных решений. Возможность воплотить в жизнь множество бизнес-задач: непосредственно дистанционное обучение, тестирование сотрудников, геймификацию, базу знаний (документов и материалов).
• Простота и удобство администрирования платформы. Администратору не нужны специальные знания для наполнения платформы, очень быстро и просто создавать контент и загружать готовый. Вся статистика по пользователям понятна, её удобно отслеживать по дашбордам и выгружать в Excel.
• Возможность сделать собственное брендированное мобильное приложение. При выборе LMS заказчику очень понравилась возможность брендировать платформу под себя и самостоятельно выбрать название. Это сразу сделало приложение родным продуктом, тем, к чему все сотрудники визуально привыкли. Процесс выбора названия занял 3-4 дня.

Внедрение платформы

На запуск платформы Эквио потребовался один месяц, включая двухнедельное тестирование платформы в одном из ресторанов. Весь основной контент для загрузки был уже готов. Далее ещё в течение двух недель шла активная внутренняя PR-кампания, чтобы сотрудники начали работать с приложением.

Этап запуска платформы был непростым. Первая реакция – отторжение – опять от меня что-то хотят, навязывают какую-то новую систему, я не хочу напрягаться и что-то изучать.

Что же сделали в Тигрус?

Это сформировало привычку регулярно заходить на платформу, смотреть, что изменилось, какие материалы добавились. По утрам на пятиминутках обсуждались новости, и за полтора-два месяца это вошло в привычку.

В Эквио есть функциональный раздел «Фокус дня», в Тигрус Эксперте он называется «Фокус на смене» (функциональные разделы можно переименовать под себя). Также коммуникация шла через привычную почту: менеджерам высылалось письмо о новом материале или задаче на платформе, и у них возникала необходимость заходить туда самим и инициировать использование платформы у своей команды. Хорошо сработала просьба поискать ошибки в материалах. На любые вопросы сотрудников в первую очередь был стандартный ответ: «Зайди в Тигрус Эксперт, потом расскажешь, нашёл ли ты там то, что искал». В результате активность пользователей составила 80% – это очень хороший результат. Благодаря дашборду администратора этот показатель очень легко отследить, а результат подтасовать невозможно.

Также с сотрудников собрали обратную связь и предложения по улучшению, которые уже взяты в работу. Отзывы от тех, кто использует платформу, только положительные – приложение систематизировало поток информации, людям нравится обращаться туда, выполнять тестовые задания.

Что было сделано

После внедрения компания начала работу с платформой Эквио с тестирования. Для этого взяли программу адаптации, которая раньше проходила на рабочем месте, и сделали из неё онлайн-онбординг.

Меню

Самой сложной задачей оказалось реализовать меню. Основное меню обновляется раз в полгода, также есть сезонные предложения, акционные, очень часто меняются бизнес-ланчи, от ресторана к ресторану меню тоже отличается. Иногда меняются граммовки в составе блюда, и если для официанта это не принципиально, то для повара — очень важно. Иногда при вводе нового блюда или при смене поставщика меняются сами ингредиенты. Замена в описании блюда может быть чуть ли не ежедневной. А это уже важная информация не только для повара, но и для официанта – предупредить гостя о наличии в блюде лука, чеснока, острого перца или возможного аллергена.

Первоначально для максимальной оперативности компания загружала на платформу pdf-файлы. Следующим шагом стала интеграция Эквио с 1С.

Общение с посетителями

Основной фокус в обучении направлен на сотрудников, которые общаются с гостями напрямую. Это официанты, бармены и хостес — часто сменяющийся персонал. На такое количество ресторанов это достаточно большое количество новичков в месяц. К тому же компания постоянно открывает новые заведения. Важно, чтобы все сотрудники соблюдали стандарты, создавали атмосферу и начинали делать это как можно быстрее после устройства на работу.

Повара

На следующем этапе к платформе подключили поваров, организовали частичное обучение для управленческого состава.

Работники кухни

Свои программы обучения разрабатываются для тех, кто работает на кухне – там своя специфика материалов и их организации, а также система наставничества.

Управленцы

Отдельным блоком выстраивается обучение управленческого звена ресторанов – директоров, заместителей директоров, шефов и су-шефов. В первые месяцы работы на платформе менеджеры использовали её как корпоративный портал, библиотеку информации. На основании выложенных там материалов они могут что-то повторить или объяснить своим подчинённым. Руководители должны владеть знаниями, которыми владеют все линейные сотрудники.

12-дневная программа стажировки и обучения для официантов

Для каждой должности разработали отдельную программу обучения. Например, для официантов сделали 12-дневную программу стажировки. В ней очень большое количество материалов: меню, сервировка стола, работа с подносом, открытие вина, работа с терминалом официанта (PDA), приготовление напитков (чай готовят официанты), дополнительная сервировка отдельных блюд, общение с гостями. Новым сотрудникам нужно было освоить «общение в стиле Тигрус». Этим термином компания обозначает умение своевременно пошутить, сказать комплимент, правильно принять заказ, ответить на жалобу, общаться с детьми (Osteria Mario – это семейные рестораны).

Весь этот объём информации необходимо усвоить за 12 дней, причём не просто усвоить в качестве знаний, а отработать на практике. Для этого в ресторанах Тигрус активно работает система наставничества. Все материалы разбиты по дням, эти 12 дней выведены на главную страницу в приложении. Когда сотруднику присваивается должность «официант-стажёр», он видит все обучающие материалы по каждому дню с тестами по каждому и чек-лист (опрос).

Помимо ответов на вопросы по прошедшему дню, в чек-лист включены «напоминалки» — например, он должен спросить с наставника, чтобы у него проверили, как он сервирует стол, что он может подходить встречать гостей, подобрать столик, помочь с одеждой и сумками. Наставник тоже опирается на этот чек-лист, чтобы следовать программе стажировки.

Развитие платформы

Позже компания подключила и начала активно использовать новые инструменты Эквио: 

• Траектория обучения. В 2024 году Тигрус начал тестировать новый функционал Эквио. В этот период обучение проводилось в формате смешанного обучения: онлайн плюс занятия на рабочем месте.
• Задания. Компания начала активно использовать этот раздел для практических занятий.
• Мероприятия. Здесь реализована интеграция онлайн-конференций через Эквио и встроенного в платформу Zoom.
• Аналитический модуль, дашборды. С помощью этого дополнительного модуля компания отслеживает уровень вовлечённости сотрудников.

Интеграция: создание пользовательского обучающего контента на платформе

Видеоконтент, который создают пользователи, популярен в разных сферах, в том числе и в обучении. Задача компании — создать условия и мотивировать экспертов самостоятельно создавать контент и делиться лучшими практиками с выбранными группами пользователей. Это помогает закрыть задачи по созданию контента и сделать обучение максимально приближенным к реалиям компании.

Идея родилась благодаря Хенрику Винтеру — сооснователю и совладельцу ресторанного холдинга Тигрус. Нужно было предоставить сотрудникам возможность не только развиваться, используя обучающий контент, но делиться знаниями с другими. Компания попробовала реализовать это «вручную». Сотрудники отправляли контент в соцсетях, а специалисты по обучению самостоятельно загружали его в библиотеки. В результате получилось много рутинной работы, которая отнимала много времени. Было принято решение автоматизировать эти процессы через модуль «Задания» на платформе Эквио.

Компания хотела, чтобы образовательный контент, который сотрудники загружают через модуль Задания, автоматически добавлялся в «Медиатеку» на платформе Эквио.

Для участия в пилотном проекте выбрали три ресторана с хорошо мотивированными директорами и персоналом:

• в Казани, благодаря общим взглядам и ценностям,
• в Дубае благодаря артистичным сотрудникам и возможности делать англоязычный контент,
• в Москве, так как там находятся амбассадоры бренда ресторанной сети.

Важным критерием стала готовность сотрудников работать на камеру и не испытывать при этом стресс. Последнее условие было несложно выполнить, так как средний возраст персонала — 18-25 лет, и многие из них отлично умеют создавать контент через мобильные устройства. Для проекта компания привлекла видеорежиссера, который может выставить свет, поставить речь, помочь с монтажом.

Разберём, как выглядит работа с пользовательским контентом через адаптер на платформе Эквио.

Администратор создаёт задание для пользователей и настраивает адаптер:

• выбирает категорию, 
• заполняет поля «Название» и «Описание»,
• добавляет теги, по которым пользователи будут искать материалы,
• настраивает поля «Должность» и «Регион», добавляя в них перечень доступных значений,
• настраивает доступ для групп, которые могут выполнять задание,
• в модуле «Медиатека» создаёт категорию, в которую будут попадать пользовательские материалы. Тигрус разработал систему хэштегов, которая классифицирует все видео по тематике контента. Сотрудник может нажать на хэштег и увидеть все обучающие видеоматериалы, которые есть по этой теме.

Пользователь видит Задание — отправить заявку на публикацию:

• загружает видео,
• выбирает обложку,
• указывает хэштеги из предложенных администратором или добавляет собственные, 
• отмечает должности и указывает регионы, для которых будет открыт доступ к загруженному видеоматериалу,
• отправляет выполненное задание на проверку руководителю.

За выполненное и принятое задание пользователь получает баллы в системе мотивации Тигрус. Также посетители платформы получают баллы за активность обучающихся. Каждый лайк на выложенном видео поднимает рейтинг автора. Дополнительно раз в месяц компания выбирает пять самых просматриваемых видео и даёт их авторам по 50 баллов. На заработанные баллы можно купить материальные и нематериальные бонусы в Магазине Подарков Эквио — от кофе с руководителем до IPod.

Руководитель видит, что у него есть задание на проверку:

• проверяет корректность заполнения полей, выбранных тегов и должностей,
• нажимает «проверить задание»,
• отправляет на доработку или утверждает контент для публикации.

После этого с помощью механизма проверки принятых заданий создаются материалы в «Медиатеке». У пользователя, который есть в списках доступа, появляется новый материал. Он может посмотреть само видео, название, описание, теги.

В настоящее время компания тестирует адаптер, чтобы понять, насколько он эффективен для бизнеса и удобен для пользователей. После завершения пилота компания планирует масштабировать проект на 1000 сотрудников. Для этого должны быть устранены технические недочёты. Кроме того, важно, чтобы сотрудники прониклись идеей пользовательского контента и захотели самостоятельно делиться знаниями, генерировать и выкладывать видео (импульсы), лайкать друг друга. Глобальная цель — организовать всё так, чтобы проект работал без управления со стороны.

Основная цель бизнеса Тигрус – его эффективность

• Сейчас информация с очных тренингов дополняется материалами на платформе, к которым можно всегда обратиться. При этом можно быть уверенным, что материал будет получен в том объёме и интерпретации, какая была заложена программой обучения.
• Запись на тренинги стала удобной и быстрой.
• Система наставничества стала прозрачной и понятной для всех – раньше знания передавали наставники и проконтролировать качество, единообразие и соответствие корпоративным ценностям было невозможно. Результат было не отследить. Сейчас этот процесс полностью оцифрован.
• Все получают информацию в одинаковой форме, объёме, все владеют ей в равной степени.
• Значительно сократилось время на поиск нужной информации в почте, мессенджерах и распечатанных документах.
• У каждого ресторана есть доступ администратора к платформе, они работают с пользователями – добавляют / удаляют, меняют должности, смотрят статистику по своему ресторану. Весь контент единообразен, готовится и загружается руководителем направления обучения. В оформлении листовок, pdf-файлов, презентаций помогает дизайнер.
• Широко используются презентации в видео-формате, а добавленные интересные визуальные образы якорят зрителя. На этапе запуска все видео-материалы были размещены на YouTube в закрытом доступе, с платформы вели ссылки на них. Сейчас в целях обеспечения безопасности и предотвращения утечки информации видеоматериалы переносятся в саму платформу с защитой от скачивания и пересылки.

Подготовка и оперативное донесение до всех сотрудников самой актуальной информации – объёмная задача, которую Эквио облегчает в разы.

Платформа дала возможность пробовать разные «фишечки» и новые подходы в работе, быстро их запускать и быстро понимать, какие стоит масштабировать, а от каких отказаться.

Планы развития платформы

В планах Тигруса: продолжить развивать проект с пользовательским контентом и в целом активно использовать формат видеообучения с интерактивными вставками-тестами. Этот формат показал себя как самый интересный для обучения сотрудников: они учатся по дороге в метро, и усвояемость этой информации самая высокая.

Также компания планирует продолжать использовать награды, баллы и Магазин Подарков для мотивации сотрудников. Задача: сделать так, чтобы сотрудникам было учиться не только полезно, но и весело и интересно.