One Plus Coffee

Бариста остаются вдвое дольше: как One Plus Coffee выстроили адаптацию с Эквио

Новичок приходил в кофейню, уходил на обед и больше не возвращался. В One Plus Coffee начали разбирать причины ранних уходов и увидели: человеку трудно остаться, когда он не понимает, что делать, боится задавать вопросы и получает слишком много информации сразу.

Команда пересмотрела адаптацию: связала обучение в Эквио с практикой в учебном центре, подготовила наставников и расписала первые действия на смене. Срок работы бариста в компании вырос вдвое. Изменения стали заметны и гостям: выросло количество положительных оценок о вкусе напитков, сервисе и скорости работы.

О компании

One Plus Coffee, ранее One Price Coffee, — сеть кофеен, которая развивается в том числе по франчайзинговой модели. На данный момент сеть объединяет более 400 кофеен и более 100 партнеров в 60 городах.
У компании есть собственный обжарочный центр и Академия бариста, где сотрудников учат готовить напитки по единым стандартам и технологиям. Для такого масштаба важно, чтобы сотрудники в разных точках осваивали единые стандарты и вовремя узнавали об изменениях.

Вызов

Разбирая первые дни новичков, команда выделила три проблемы. Во время потока гостей сотрудник мог не понимать, кто его встречает и чем ему заниматься. Рядом были коллеги, но каждый был занят своим делом, а новичок боялся отвлекать их вопросами. При этом в первый день ему старались рассказать слишком много.

Нужно было организовать понятный старт: объяснить ближайшую задачу, дать возможность попробовать и показать, к кому обращаться за помощью. Для этого пересмотрели и сам маршрут обучения, и работу тех, кто сопровождает новичка на смене.

Два дня онлайн и два дня практики

В One Plus Coffee выстроили последовательный маршрут: обучение в Эквио, практика в учебном центре, стажировка с наставником и проверка готовности к самостоятельной работе. Теория готовит сотрудника к практике, а наставник помогает применять знания в условиях конкретной кофейни.

Базовая программа учебного центра управляющей компании занимает четыре дня. В первые два дня сотрудник самостоятельно изучает материалы в Эквио и закрепляет знания тестами. Следующие два дня посвящены работе с оборудованием, приготовлению напитков и обслуживанию гостей:

От теории к работе за баром

Команда использует интерактивные уроки и тренажеры, в том числе для работы с кассой. Их готовит руководитель учебного центра. Задания связаны с тем, что предстоит делать за баром: изученное можно сразу перенести на практику.

Бариста, наставники и сотрудники управляющей компании, которые тоже проходят обучение, положительно оценили новый формат. В коротких интерактивных заданиях проще удержать внимание, разобраться в рабочей ситуации и перейти к следующему шагу.

После обучения в учебном центре новичок уже понимает, чего от него ждут. Наставнику реже приходится заново объяснять базовую теорию, и он может уделить больше времени формированию навыков.

Первые 60 минут в кофейне

Для первого часа работы был составлен подробный сценарий. Он помогает организовать встречу даже тогда, когда в кофейне поток гостей и у каждого сотрудника свои задачи. Новичок знает, кто ему помогает, что нужно сделать сейчас и как понять, что получилось.

Порядок работы закрепили в чек-листе: что подготовить до смены, что показать и дать повторить во время нее, что обсудить в конце. Например, заранее проверить наличие формы и назначить наставника, а после смены определить следующую цель и напомнить, к кому обращаться с вопросами.

В основе — простая последовательность: показать действие, дать повторить, проверить результат и отметить то, что получилось. Первая посильная задача помогает новичку почувствовать, что он справляется.

Как готовят наставников

В компании убедились: опытный бариста не всегда готов обучать других. При отборе смотрят, соблюдает ли человек стандарты, спокойно ли объясняет, как отвечает на вопросы и умеет ли давать конкретную обратную связь.

В профиле кандидата закреплены и формальные требования: базовое обучение и аттестация, не менее двух месяцев работы бариста после аттестации, рекомендация управляющей компании или партнера и прохождение учебных материалов в Академии бариста на базе Эквио.

На платформе размещены вступительное интервью, положение о наставничестве и тест по нему. Наставничеству обучают и управляющих: если наставник уходит, руководитель должен уметь поддержать стажёра и продолжить его подготовку.

Поддержка после первого дня

Руководитель отвечает за ход адаптации, а наставник помогает освоить конкретные действия. Новичку сразу объясняют: задавать вопросы нормально, ошибки нужно разбирать вместе, а за помощью можно обратиться и к наставнику, и к руководителю.

В маршруте предусмотрены контрольные точки: на третий день проверяют базу и оставшиеся вопросы, на седьмой — стандарты и темп работы. В период с 14-го по 30-й день оценивают готовность к самостоятельной работе, риски и дальнейшие шаги развития сотрудника.

Понять, как проходит адаптация, помогают простые показатели: сколько новичков вернулись на следующую смену и сколько продолжают работать к седьмому дню. Вопросы и ошибки тоже дают полезную информацию. Если стажеры раз за разом спотыкаются на одной теме, стоит пересмотреть объяснение или учебный материал. Отдельного внимания требуют работа наставника и причины ранних уходов.

Обучение и ежедневная коммуникация в одном месте

После адаптации Эквио остается рабочим пространством для сотрудников кофеен, управляющих и партнеров. Компания использует платформу для регулярного информирования: публикует новости, размещает баннеры, отправляет уведомления и хранит корпоративные материалы в базе знаний.

Рядом с рабочими обновлениями сотрудники видят корпоративные конкурсы и инициативы. Например, «Азбука ONE+» — видеопроект, в котором бариста из разных кофеен рассказывают, что для них значит компания. Так платформа помогает поддерживать связь между командами, которые работают в разных городах.

Доступ к контенту можно настраивать по аудиториям: бариста, управляющим и партнёрам нужна разная информация. Для важных обновлений в Эквио предусмотрены пуш-уведомления и блокирующие сообщения с подтверждением ознакомления.

В базе знаний удобно поддерживать актуальные рецептуры и стандарты. Материалы доступны онлайн и офлайн, а при обновлениях пользователей можно уведомить через платформу. Сотруднику проще найти нужную информацию в знакомой среде и вернуться к ней во время работы.

Результаты

Срок работы бариста в компании вырос вдвое. В One Plus Coffee уделяют внимание тому, чтобы человек чувствовал себя частью команды: замечают первые успехи, хвалят за конкретный результат и отмечают достижения. Для новичка это подтверждение, что его усилия видят и у него получается.

После изменений в адаптации, обучении и наставничестве One Plus Coffee также отмечает следующие результаты:

• Средний чек вырос на 8%.
• Оценки на картах выросли на 0,5.
• Показатель внутренних аудитов вырос на 25%.
• Положительных оценок о вкусе напитков стало больше на 25%.
• Положительных оценок о сервисе стало больше на 29%.
• Положительных оценок о скорости работы стало больше на 80%.
• Жалоб на чистоту и атмосферу стало меньше на 45%.
• Недостачи при инвентаризации сократились в 1,5 раза.
• Соблюдение технико-технологических карт (ТТК): +60%.
• Списания на порчу сократились на 20%.
• eNPS — индекс готовности сотрудников рекомендовать компанию как работодателя: +50%.
• Фонд оплаты труда (ФОТ): −2%.

Для кофейни, работающей в формате кофе с собой, скорость особенно важна: гость рассчитывает быстро получить напиток. После обучения сотрудник быстрее выходит на нужный темп приготовления. Рост положительных оценок о скорости работы стал для команды одной из главных побед.

Новичок проходит весь путь последовательно: сначала разбирается в основах онлайн, затем готовит напитки в учебном центре и отрабатывает навыки с наставником на смене. Когда стартовая программа заканчивается, платформа остается под рукой: с рецептурами, стандартами, новостями и инициативами команды