Додо Академия

Смотрите этот кейс в видеоформате:

Свыше 900 заведений по всему миру

Сеть ресторанов быстрого питания Додо Пицца открыла почти 900 заведений в 16 странах от Великобритании до Нигерии. Российская компания показала самые высокие темпы роста среди пиццерий во всём мире. Также Додо Пицце принадлежат сети кофеен Дринкит и донерных Донер 42.

В своей работе компания делает ставку на инновационные технологии. Например, сотрудники Додо Пицца разработали IT-платформу для управления ресторанами Dodo IS на основе ERP, HRM и CRM-систем. В планах компании — совершить переворот в управлении сетями ресторанов быстрого питания с помощью IT-технологий. Над развитием платформы трудятся свыше 250 разработчиков подразделения Dodo Engineering. А всего в компании работает более 30 000 сотрудников.

В сотрудниках Додо Пицца ценит открытость, трудолюбие и готовность развиваться. Компания стремится проявлять заботу о команде во всех аспектах, включая обязательное обучение. Основная задача — сделать процесс получения знаний максимально простым и комфортным для каждого человека.

Не хватало возможностей для улучшения курсов и геймификации

Задача службы поддержки клиентов Додо Пиццы — помочь решить все вопросы, чтобы преодолеть преграды на пути к заказу. В месяц приходит 50 000 клиентских запросов, каждый из которых нужно обработать. В команде есть специалисты из России и Казахстана, все начали работать удалённо ещё до пандемийного 2020 года. Важно обучать всех сотрудников сразу, очень быстро и по единым стандартам. Поэтому у компании наработана большая база по онлайн-обучению.

Изначально мы пользовались двумя платформами для обучения, которые поддерживали курсы в формате SCORM. Это было не очень удобно, так как редактировать материал можно было только в специальной программе, после приобретения платной лицензии. У нас их было две, то есть из двадцати администраторов доступ к редактированию курсов был только у двоих. Если кто-то из этих сотрудников заболевал или нужно было быстро обновить информацию, приходилось всё бросать и срочно заниматься платформой.

Другая проблема — образовательный контент находился в едином рабочем пространстве с пиццериями. Поэтому нужно было согласовывать любые крупные изменения на платформе. На доработку и улучшение платформы уходило много времени.

Сами платформы обладали ограниченными техническими возможностями. Например, не было встроенных редакторов тестов, не было возможности добавить магазин подарков для мотивации сотрудников. Мы не могли добавить баллы, которые можно получать не только за прохождение курсов, но и за дополнительные действия.

Поэтому было принято решение выбирать новую платформу для онлайн-обучения.

Платформа Эквио на 100% соответствует нашим критериям

У каждой компании свои критерии выбора. Поэтому при выборе LMS-платформы полезно составить таблицу, в которой прописаны важные для компании параметры. А затем внести в неё выбранные платформы и расписать, каким критериям они соответствуют. После этого можно выбрать 1-2 платформы и протестировать демо-версию.

У Додо Пиццы есть четыре важных критерия выбора LMS-платформы:

• Техническая возможность реализовать свои идеи. Прежде всего — это инструменты для редактирования тестов на платформе, подключение неограниченного количества администраторов, понятный интерфейс, магазин наград, рейтинг и баллы для геймификации, а также регулярные обновления.
• Минимальное время настройки и запуска платформы. Обучение в службе поддержки Додо Пиццы проходит непрерывно. Регулярно на работу выходят новые специалисты, каждую неделю обновляются стандарты. Важно настроить платформу в сжатые сроки, чтобы не прерывать обучение.
• Соотношение цены и качества. Если бы мы отталкивались только от экономии, мы бы остались на одной платформе с пиццериями, так как чем больше сотрудников, тем дешевле лицензия. Однако нам было важно улучшить качество обучения, поэтому одним из критериев стало соотношение цены и качества.
• Высокий уровень техподдержки. Качественный сервис 24/7, расширенная база знаний, регулярное обновление платформы также имеют для нас решающее значение.

Платформа Эквио подошла под все критерии. Все двадцать штатных администраторов могут добавлять и обновлять тесты, делать интерактивные статьи и лонгриды. Служба техподдержки отвечает в течение двух минут, платформа регулярно обновляется. Также нас полностью устраивает соотношение цены-качества и возможность обсудить гибкие условия оплаты.

Запуск платформы с нуля за две недели

Одновременно с подписанием договора и процессом оплаты специалисты Додо Пицца получили полный доступ к платформе Эквио, сразу начали знакомиться с LMS, добавлять администраторов и обучающие материалы. Эксперты Эквио провели тренинг для сотрудников Додо Пиццы. Благодаря тому, что все этапы выполнялись параллельно, срок от выбора платформы Эквио до регистрации пользователей составил рекордные пару недель.

Дизайн

После этого компания передала Эквио шрифты, логотип и фирменные цвета и получила готовые дизайн-макеты. Благодаря концепции white label для администраторов и пользователей платформа выглядит как собственная разработка Додо Пиццы. Также специалисты Эквио настроили веб-версию и мобильное приложение. Функциональность приложения полностью повторяет функциональность веб-версии. Пользователи могут смотреть курсы и проходить тесты, в том числе и при отсутствии интернет-связи.

Обучение администраторов

Обучить более 20 администраторов платформы помогла база знаний Эквио, благодаря которой компании не пришлось проводить занятия с нуля. Информация в базе знаний подаётся в виде двухминутных роликов, каждый из которых содержит ответ на определённый вопрос. Дополнительно с администраторами провели часовые онлайн-встречи, показали платформу, правила создания и оформления статей, выбор тегов. Специалисты Додо Пиццы написали статью про базу знаний и запустили курс по созданию интерактивных элементов. Все оставшиеся после обучения вопросы можно задавать в чате поддержки Эквио.

Перенос материалов

Платформа Эквио позволяет перенести обучающий контент самостоятельно или с помощью сотрудников платформы. Додо Пицца подключила к этой задаче разные команды сотрудников. Одновременно продумали иерархию курсов, распределили их по категориям и добавили теги. Благодаря этому пользователи могут проще ориентироваться в образовательных материалах Додо Академии. Также компания регулярно обновляет платформу, добавляя на неё корпоративные новости.

Наши рекомендации:

Добавление пользователей

Компания добавила пользователей на платформу согласно действующей иерархии. В каждой команде назначили руководителя, который может просматривать общую статистику. Доступ к обучающему контенту разграничили по группам. При добавлении нового пользователя его сразу добавляют в группу, чтобы для него автоматически открылись нужные курсы. Также новичок получает доступ к приветственному видео с рассказом о возможностях платформы. Это позволяет экономить время и обеспечивать всех сотрудников обучающими материалами.

Администрирование платформы

На платформе 20 администраторов, но в их обязанности входит не только работа с Эквио. Все сотрудники параллельно ведут другие проекты. Для нас это удобнее, чем назначить несколько специалистов, которые будут заниматься только платформой. Каждый администратор тратит лишь небольшую часть рабочего дня на работу с сервисом. Если кто-то из специалистов уходит на больничный или в отпуск, его всегда можно заменить. Сотрудники Додо Пиццы редактируют обучающие материалы во встроенном редакторе, добавляют интерактивные вставки в видео, добавляют награды за переход на новый уровень обучения, выполнение рабочих задач и победы в конкурсах.

Решение сложных моментов

С платформой Эквио практически не возникло никаких сложностей. Единственная трудность, которая возникала у пользователей — введение данных для входа, так как некоторые вводили личный почтовый адрес вместо рабочего, не могли найти пароль. Также некоторым администраторам потребовалась дополнительная помощь после прохождения обучения. Данные сложности решились повторной отправкой данных для входа и созданием гайда по работе с административной панелью. В результате адаптация сотрудников прошла очень легко.

98% сотрудников поставили Эквио 4 и 5 баллов

Результат

В настоящий момент на платформу Эквио добавили почти всех сотрудников службы поддержки клиентов Додо Пиццы. Это около 500 человек. Для нас важна обратная связь внутри платформы, поэтому мы добавили возможность оценить все обучающие курсы и материалы. Если оценка оказывается ниже запланированной, принимаем меры. Чтобы понять, насколько удачным было решение о смене обучающего сервиса, наша компания запустила на платформе опрос среди пользователей.

По результатам опроса за время использования Эквио с сентября 2022 года на платформу зашёл 71% сотрудников. Среди неохваченных онлайн-обучением — старшие менеджеры, руководители и сотрудники, для которых пока нет образовательного контента. При этом 30% пользователей заходят на платформу каждую неделю.

Среди пользователей, которые зашли на платформу:

• 79% не испытали проблем с авторизацией при первом входе;
• 69% сразу разобрались, как пользоваться;
• 76% не отметили сбоев и неполадок (остальные заметили недочёты, которые произошли с нашей стороны);
• 90% пользователей рассказали, что платформа им очень понравилась;
• 41% пользователей оценили платформу на 5, а 57% на 4 балла.

В завершении поделюсь с вами рекомендациями, которые сформировались на основе опыта, полученного при запуске платформы: