Как организовать обучение линейного персонала

Спрос на линейный персонал всегда высок. Но работодателю невыгодно вкладывать средства в обучение и развитие таких работников, ведь они в любой момент могут уйти. Рассказываем, что можно сделать.

Линейный персонал — это квалифицированные и неквалифицированные сотрудники, которые работают над базовыми задачами компании. Сюда относятся учителя, врачи, продавцы, охранники, рабочие и курьеры. Всех их объединяет то, что результаты работы видны сразу.

Какой персонал называют «линейным» и как правильно его обучать

Линейный персонал в компании — это название для сотрудников, которые выполняют основную работу и напрямую влияют на результат. Например, это продавцы, кассиры, официанты, повара, рабочие на производстве, операторы call-центров и другие специалисты, которые каждый день общаются с клиентами или обеспечивают бесперебойную работу процессов. От того, насколько хорошо они выполняют свои обязанности, зависит качество обслуживания, стабильность работы и успех компании в целом.

При этом в этой сфере текучка выше — средний срок работы линейного персонала в компании часто не превышает 1 года. Поэтому адаптация линейного персонала — важная задача для любой компании.

Среди других особенностей этой категории сотрудников:

• большое количество рутины — работа линейного персонала часто связана с повторяющимися задачами, требующими точности и скорости;
• потребность в стандартах и регламентах — успешный контроль линейного персонала основывается на инструкциях и чётких правилах;
• влияние на клиентский опыт — работа линейного персонала формирует отношение к компании со стороны потребителей.

Поэтому недостаточно адаптировать новичков, работников этой категории необходимо регулярно обучать, повышая их soft и hard skills. Обучение линейного персонала требует системного подхода и состоит из нескольких этапов.

• Онбординг. Важно быстро ввести новичка в курс дела, чтобы он не уволился в первые месяцы. Для этого подойдут короткие онлайн-курсы, чек-листы, наставники.
• Обучение стандартам и навыкам. Здесь хорошо работают короткие и практичные форматы: видеоинструкции, тренажёры, пошаговые схемы. Главные темы — знание продукта, правила безопасности и работа с клиентами.
• Контроль. Управление линейным персоналом включает наблюдение на месте, оценка 360, использование метода «тайного покупателя». Важно предоставлять сотрудникам обратную связь и подсказывать, как исправить ошибки.
• Аттестация линейного персонала. Регулярные проверки знаний помогают поддерживать высокий уровень команды. Используйте тесты, практические задания или оценку навыков во время работы.
• Мотивация. Сотрудники должны видеть пользу от обучения, поэтому можно связать его с карьерным ростом или бонусами. Дополнительно можно использовать сертификаты, бейджи, рейтинги внутри команды.

Организация обучения линейного персонала: виды и методы, оценка эффективности

• Неквалифицированные работники выполняют задачи, которые не требуют долгого обучения. Сюда относятся профессии кассира, продавца, кондуктора, оператора колл-центра, разнорабочего. Как правило, эти должности привлекают студентов или людей, не заинтересованных в карьерном росте. Мотивация к получению знаний в этой категории невысокая, поэтому часто работодатель ограничивается онбордингом и вводным курсом.
• Квалифицированные работники получают специальное образование. Это парикмахеры, массажисты, строители, сварщики. Здесь зарплата уже зависит от уровня знаний, поэтому мотивация к обучению выше. Работники из этой категории могут регулярно повышать квалификацию на курсах, тренингах и вебинарах.
• Высококвалифицированные работники должны иметь высшее образование, опыт и профессионализм. Это врачи, инженеры, преподаватели, экономисты, часть рабочих специальностей. В этой категории возможен вертикальный карьерный рост, поэтому профессионалы из этой сферы тратят больше времени на прохождение курсов, чем остальные.

Спрос на линейный персонал всегда высок. Особенно это касается низкоквалифицированных работников, среди которых всегда большая текучка кадров.

Получается замкнутый круг. Работодателям невыгодно вкладывать средства в обучение и развитие таких работников, ведь они в любой момент могут уйти. При этом часто именно работники этих профессий общаются напрямую с клиентами. А значит, чем лучше они обучены, тем выше прибыль компании. Ниже мы расскажем, что делать в такой ситуации.

Особенности обучения линейного персонала

Важная проблема организации обучения линейного персонала — работа линейных сотрудников требует много ресурсов, поэтому часто они не готовы проходить долгие курсы, смотреть длинные видео и читать сотни страниц профессиональной литературы.

Поэтому не стоит тратить время и силы на организацию лекций и семинаров. Большую часть занятий сотрудники будут просматривать соцсети или изучать ролики на YouTube и в TikTok. Микролёнинг или обучающие видео по нескольку минут будут гораздо эффективнее. При этом их создание потребует гораздо меньше времени и ресурсов, чем проведение семинаров.

Но главная сложность, с которой сталкивается работодатель: неквалифицированный, а иногда и квалифицированный линейный персонал не хочет тратить время на учёбу.
Часть сотрудников не интересуется курсами, потому что им не интересна сама работа. Другие не видят смысла в обучении, так как оно не приводит к карьерному росту и повышению зарплаты. Если в компании принята линейная структура управления персоналом, специалисты могут долгое время оставаться на линейных позициях без карьерного роста.

Чтобы мотивировать на прохождение курсов в таких условиях, важно продумать систему бонусов и поощрений. Это могут быть премии и дополнительные выходные, повышение заработной платы и возможность выиграть ценные призы. Можно добавить соревновательный элемент, чтобы повысить желание проходить курсы.

Виды обучения линейного персонала

Все учебные мероприятия можно поделить на группы, в зависимости от целей работодателя. Чаще всего выделяют четыре основных вида обучения персонала:

Онбординг и адаптация. Цель этого обучения — как можно быстрее ввести в курс дела нового сотрудника, дать ему информацию об организации, внутренних распорядках и перспективах.
Подготовка новичков. Во время неё сотрудник приобретает знания и навыки для выполнения конкретных рабочих задач. Чтобы повысить эффективность обучения, его проводят без отрыва от работы. Часто к новому работник прикрепляют более опытного наставника, который учит личным примером и оказывает эмоциональную поддержку.
Повышение квалификации. Цель — обновить устаревшие знания или получить дополнительные навыки для карьерного роста. Как правило, занятия проходят с отрывом от работы. Обучающие курсы компания создаёт своими силами или приглашает сторонних специалистов.
Переподготовка. Помогает сотрудникам получать новые знания для перехода на другую должность или смены профессии. Иногда компании вкладываются в этот вид профессионального обучения персонала, чтобы не потерять ценные кадры. Например, когда сотрудник перерос свою должность, а возможности для вертикального роста отсутствуют.

Не все виды обучения персонала в организации должны носить массовый характер. Если онбординг и подготовка новичков — актуальны для всех сотрудников, то повышение квалификации нужно мотивированным кадрам, нацеленным на профессиональный успех.

Методы обучения линейного персонала

Есть три варианта повышения уровня знаний линейного персонала: на сторонней площадке, с помощью приглашённого тренера или своими силами. Чем больше в компании сотрудников, которые нуждаются в обучении, тем более выгодным будет третий вариант.

Ещё один способ разделения образовательных методов: с отрывом и без отрыва от работы. К первому типу относятся семинары, дистанционные занятия, деловые игры и тренинги. Ко второму — наставничество, стажёрство, ротация персонала.
Долгое время основными методами развития персонала считались коучинг, тренинги, лекции и семинары. Однако такой подход не всегда оправдан даже для высокомотивированных работников. Тем более это плохо работает, когда целевая группа — линейный персонал. Методы обучения линейного персонала должны быть гибкими, максимально вовлекающими и не отнимающими много времени.

Не подходят:

• самообучение,
• коучинг,
• регулярные лекции,
• длительные курсы,
• выездные конференции и семинары.

Подходят:

• онлайн-курсы,
• занятия по Zoom/Skype,
• видеокурсы,
• игровые механики,
• микролёнинг.

Компании, в которых действует линейная система управления персоналом, часто отличаются высокой текучкой кадров. Они не заинтересованы в том, чтобы вкладывать много средств в обучение сотрудника, который завтра может уволиться. Между тем, это не только повысит качество работы, но и снизит текучку кадров.

Онлайн курсы позволяют охватить большое количество сотрудников и сократить расходы на образование. Достаточно один раз создать экспертные материалы и загрузить их в приложение, и вопрос с организацией обучения будет решён. Например, платформа Эквио позволяет быстро создавать обучающие видео прямо в приложении. В приложении можно загрузить учебные материалы, лекции, презентации, организовать zoom-конференцию и т.д. Сотрудники проходят обучающие курсы со своих смартфонов или ПК даже при отсутствии интернета.

Преимущества онлайн-обучения: простота и скорость создания обучающих материалов, экономия на услугах тренеров, возможность охватить большое количество сотрудников, автоматизированная проверка знаний с помощью тестов. Приложение соберёт статистику по каждому ученику и группе в целом, напомнит сотрудникам о предстоящих курсах. А в качестве мотивации можно копить баллы, чтобы потратить их на бонусы, которые предложит руководитель компании.

Онлайн курсы могут стать как основой обучения линейного персонала, так и его частью. При необходимости их можно дополнить другими методами передачи знаний.

Оценка эффективности системы обучения линейного персонала

Самый простой способ оценки эффективности образовательных курсов — тестирование сотрудников. Однако часто этого бывает недостаточно, потому что мало кто организует обучение ради самого обучения. Вложения в курсы для линейных сотрудников — инвестиции в развитие компании. Как и любые другие вложения их нужно оценивать, рассчитывая их влияние на ключевые показатели бизнеса.

Есть несколько общепринятых методов, с помощью которых проводится оценка линейного персонала после обучения:

• Методика Дональда Киркпатрика. Считается классикой. Она оценивает реакцию сотрудников на обучение, знания, полученные во время прохождения курсов, изменения поведения учеников и финансовые результаты компании.
• Методика Джека Филипса. Основана на использовании формулы для измерения ROI. ROI = ((доход от обучения – затраты)/затраты) х 100%.
• Модель Блума. По этой модели оценивается, насколько сотрудник запомнил, понял, научился применять и анализировать информацию, полученную в процессе занятий.
• Оценка ключевых показателей эффективности KPI. Методика предусматривает постановку измеримых целей обучения и степень их достижения. Целью может быть повышение производительности труда, соблюдение требований контролирующих органов, повышение удовлетворённости клиентов и т.д.

Чтобы увеличить эффективность обучения, нужно повысить мотивацию линейного персонала. Предупредите сотрудников о тестировании после прохождения курса и предусмотрите вознаграждение для успешных учеников.

Вывод

1. От линейного персонала зависит работа компании: именно эти сотрудники ежедневно контактируют с клиентами и обеспечивают ключевые процессы.
2. Главные сложности с этой категорией сотрудников — высокая текучка кадров и низкая мотивация к обучению, особенно у неквалифицированных работников.
3. Чтобы обучение работало, оно должно быть простым и практичным: короткие онлайн-курсы, видео, микрообучение и игровые механики работают лучше, чем длинные лекции и семинары.
4. Системный подход к развитию линейного персонала должен включать адаптацию новичков, регулярный контроль, аттестацию и мотивацию сотрудников через бонусы и карьерные возможности.
5. Онлайн-платформы, такие как Эквио, помогают упростить задачу обучения линейных сотрудников: они позволяют быстро создавать и проводить курсы, контролировать результаты и мотивировать работников, снижая расходы компании.

Автор:

Александра Алексеенко — эксперт в сфере корпоративного обучения, продуктовый маркетолог Эквио