hollyshop

Когда hollyshop столкнулся с нехваткой специалистов и длительной адаптацией новичков, компания решила строить эффективную систему обучения. Для этого выбрали платформу Эквио, на которой запустили корпоративный университет. За два года в системе зарегистрировались 100% сотрудников. Причём 98% из тех, для кого эти курсы обязательны, проходят их до конца. О том, как пересмотр процессов обучения помог магазину косметики преодолеть кадровый голод, читайте в статье.

11 лет на страже красоты

hollyshop — мультибрендовый магазин корейской косметики с более чем 11-летней историей. В ассортименте — свыше 9000 оригинальных товаров от 350 брендов, от культовых линеек до редких продуктов, которые сложно найти в других магазинах.

Это семейная компания, основанная Кристиной и Александром Тишковыми. Главная ценность hollyshop — забота о гостях и экспертиза. Компания ставит перед собой задачу лучше всех на рынке разбираться в продукте и профессионально подбирать уход. Именно компетентность команды отличает hollyshop от других косметических ритейлеров.

Сегодня команда hollyshop насчитывает более 100 человек. Бьюти-эксперты помогают подобрать эффективный уход и декоративную косметику, делятся знаниями о новинках и отвечают на любые вопросы.

Полгода поисков нужного кандидата

Перед hollyshop стояла задача навести порядок в обучении и адаптации консультантов, а также выстроить единую систему передачи знаний. До этого процесс был хаотичным: инструкции частично хранились на Google-диске и в Confluence, теоретическая информация передавалась устно от более опытных сотрудников новичкам. Новые консультанты получали знания фрагментарно — во время еженедельных онлайн-встреч. Если сотрудник пропускал планёрку, важная информация могла пройти мимо него.

При этом компании сложно было набирать штат и закрывать вакансии, так как руководители хотели видеть в команде только специалистов с релевантным опытом. Причина в том, что новички без косметического бэкграунда входили в должность до 4–5 месяцев, и первый месяц почти не консультировали самостоятельно. А отсутствие системы адаптации и контроля знаний приводило к разным стандартам сервиса между филиалами в Москве и Новосибирске.

Точкой невозврата стала осень 2022 года. В это время компания столкнулась с тем, что в Новосибирском филиале полгода не удавалось закрыть вакансию универсального сотрудника (консультанта и оператора call-центра одновременно). Тогда было принято решение разделить роли: в Новосибирске оставить консультантов, а операторов набирать в московский офис. Это стало отправной точкой для создания структурированной системы обучения и развития сотрудников

Задача — разработать систему обучения

Цель компании hollyshop — создать единую и удобную систему обучения и развития сотрудников.

Для этого нужно было:

• выстроить структурированное обучение для всех сотрудников в Москве и Новосибирске;
• обеспечить быстрый и эффективный вход в должность новых специалистов;
• сформировать мотивацию к постоянному обучению и сделать развитие частью корпоративной культуры;
• создать систему проверки знаний и отслеживания динамики обучения;
• разработать удобную и доступную базу знаний;
• обучить тимлидов для повышения эффективности их работы;
• организовать обучение, доступное как с компьютера, так и с мобильных устройств.

Выбор инструментов

Компания сформировала четкое представление о том, какой должна быть система обучения, и составила список из примерно десяти возможных платформ. После первичного анализа выбор сузился до четырех компаний.

Сравнивали по ключевым критериям:

• наличие удобного и понятного мобильного приложения (обязательное требование, так как консультанты проходят обучение с телефона),
• интуитивная админ-панель без необходимости длительного обучения,
• возможность настраивать индивидуальные траектории обучения,
  удобная аналитика,
• геймификация, магазины подарков и различные форматы тестов,
• раздел База знаний для удобного хранения регламентов.

В результате выбрали платформу Эквио.

Для успешного внедрения системы hollyshop заранее использовала внутренний пиар — среди сотрудников начали обсуждать грядущие изменения. Первой фокус-группой стали руководители: они протестировали платформу и помогли скорректировать формулировки. Затем систему опробовал отдел маркетинга, после чего решение было презентовано всей команде — в первую очередь операторам и консультантам. А поскольку все регламенты и инструкции были перенесены в Эквио, у сотрудников не было выбора — платформа стала обязательной частью рабочего процесса.

Через 2–3 недели после запуска платформы для обучения компания провела опрос, в ходе которого сотрудники дали позитивные отзывы о платформе Эквио.

Что было сделано

Через два года работы корпоративного университета компания полностью трансформировала процессы обучения сотрудников.

• Запустили 8 программ по косметике (310+ обучающих материалов), обязательных для всех, кто работает с продуктом — консультантов, операторов, контент-менеджеров.
• Дополнительно создали программу по стандартам сервиса и продажам и обучение для операторов call-центра.
• В работе — обучающие видео для тимлидов по управленческим компетенциям.

Непрерывный цикл обучения включает самостоятельное изучение материалов, тесты с обратной связью от тренера, еженедельные продуктовые планерки и повторную проверку знаний. Для мотивации действует магазин подарков с сертификатами на покупки в hollyshop, в планах — добавить туда мерч.

Результаты в цифрах

• Прямые затраты на дополнительные образовательные ресурсы, помимо зарплаты тренера и оплаты платформы, составили 55 000 рублей.
• 95% обучающего контента на платформе подготовил один тренер по продукту. Сюда вошло свыше 450 материалов — более 180 видео, лонгриды, инфографика. Материалы используются и как внутренняя база, и как основа для подкастов, раздаток и сценариев внешних видео.
• 100% сотрудников компании зарегистрированы в Эквио: для 26 сотрудников изучение блоков обязательно, для остальных платформа служит хранилищем инструкций.
• Каждый новый сотрудник получает доступ к вводному модулю Welcome Book — мягкий вход в культуру и нормы компании. Процент прохождения модуля — 72%.
• Все инструкции и документы теперь собраны в едином окне — корпоративной электронной библиотеке.
• 80 человек прошли полное обучение. Процент завершённого обязательного обучения — 97,65%.
• До 2,5 месяцев сократился срок полной адаптации и выхода консультанта в самостоятельную работу (допуск к аттестации возможен при 100% прохождении продуктового обучения).
• На 54% улучшился результат прохождения испытательного срока — сейчас его успешно проходят 97% сотрудников.
• Корпоративный университет усилил бренд работодателя — сотрудники отмечают структурированность, удобство и информативность платформы, что повышает лояльность команды.

Выводы

1. Благодаря внедрению Эквио компания hollyshop систематизировала обучение команды и сделала его эффективнее.
2. После переноса инструкций и медиатеки в Эквио, сотрудники больше не пропускают важные материалы.
3. Удобное мобильное приложение обеспечило быстрый охват консультантов и повысило вовлечённость в обучение.
4. 95% (450+ материалов, 180+ видео) обучающего контента создаёт один тренер, что позволяет компании экономить бюджет на этой статье расходов.
5. Внедрение платформы Эквио повысило прозрачность обучения и лояльность команды, а также решить проблемы с кадрами.