Главная Блог Новости Эквио запускает поддержку 24х7

Эквио запускает поддержку 24х7

Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни.

Новости #событие

12 ноября 2021

1843

3 минуты

Онлайн-платформа для обучения, управления и мотивации персонала Эквио запускает поддержку 24х7. Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни. Благодаря заботе о клиентах компания увеличила индекс удовлетворённости CSI до рекордных 94%.

Структура компании Эквио включает две линии поддержки. Специалисты первой линии обрабатывают запросы клиентов, которые не требуют «серьёзного ремонта», консультируют и помогают решать простые вопросы. Вторая линия разбирается с техническими ошибками, помогает разработчикам платформы устранять баги и сбои платформы. Теперь специалист первой линии оперативно отвечает в режиме 24/7. Компания отказалась от использования ботов из-за того, что спектр задаваемых вопросов очень широк, поэтому стандартные ответы ботов зачастую просто раздражают обратившихся за помощью, и клиенты предпочитают общаться с реальными людьми.

Новый режим работы поддержки позволяет оперативно обрабатывать запросы людей, живущих в любых часовых поясах. Теперь все, кому нужно срочно составить отчёт, запустить обучение или получить статистику могут проконсультироваться со специалистом в любое время. Средняя скорость ответа в чате — 3 минуты, на сложные запросы по email — 1,5 часа. Расчёт скорости реакции на запросы осуществляется математически по медиане, а не через среднеарифметическое значение, что позволяет показать наиболее релевантный результат.

Благодаря работе 24х7 Эквио планирует поддерживать рекордно высокий CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов), который компании удалось достичь в 2021 году. Он рассчитывается на основе обратной связи от клиентов после каждого запроса.

В третьем квартале 2021 года CSI компании Эквио достиг рекордных 94%, а всего за год индекс удовлетворённости в среднем составил 93%. Чтобы объяснить, почему этот результат впечатляет, скажу, что мировые стандарты поддержки считают крутым показателем 85%.

Алексей Вагин

Генеральный директор и основатель Эквио

Сейчас в команде поддержки клиентов Эквио работают более 30 квалифицированных специалистов разной специализации, в числе которых есть носитель английского языка, отдельный специалист по подготовке и разработке excel-отчётов, консультанты по параметризации и дизайну, контент-мейкер, который готовит обучающие ролики для Youtube о платформе. А также в штате отдела есть технические эксперты, которые организуют регулярные встречи с клиентами, где проводят обзор обновлений функционала, и аккаунт-менеджеры, помогающие новым клиентам запускать обучение.

Попробуйте полнофункциональную версию Эквио —

2 недели бесплатно

Что такое траектории обучения и для чего они нужны бизнесу

Экспертные статьи

Траектории обучения: развиваем, мотивируем сотрудников и снижаем текучесть кадров

Индивидуальные траектории обучения начали создавать примерно в середине XX века. В это время стало очевидно, что стандартизированные программы развития сотрудников не всегда помогают решить задачи компании. Всё чаще специалисты нуждались в определённых наборах навыков, которые невозможно получить на универсальных курсах. Это привело к созданию индивидуальных траекторий обучения, благодаря которым каждый сотрудник получает знания и навыки для решения конкретных задач. С тех пор концепция развивалась, и сегодня траектории обучения — важная часть корпоративной культуры.

18 апреля

7 минут

Экспертные статьи

Как сделать скринкаст: руководство по созданию и подборка программ

В этой статье собрали инструкцию, как быстро сделать понятный для пользователей скринкаст и какими программами для этого воспользоваться.

17 апреля

6 минут

Преимущества и возможности сервиса Google Classroom

Экспертные статьи

Гугл Класс (Google Classroom): преимущества и возможности сервиса

Рассказываем, как работает платформа: как создавать курсы, добавлять учеников, публиковать задания и отслеживать прогресс. Разбираем плюсы и минусы Google Classroom и объясняем, когда стоит искать более гибкое решение.

16 апреля

6 минут

Экспертные статьи

Стоит ли переводить сотрудников на мобильное обучение

В мобильном телефоне можно смотреть образовательные ролики, читать учебные материалы и проходить тесты. Однако сам факт использования смартфона ещё не делает обучение мобильным. Чтобы ваши курсы попали в разряд mobile learning, нужно выполнить ряд условий. Что это за условия, какие возможности даёт мобильное обучение, почему оно становится всё более популярным и стоит ли переводить на него команду — рассказываем в этой статье.

15 апреля

3 минуты

Технические описания

Архитектура и хранение данных

В этом обзоре мы рассказали про всё, что касается безопасности нашей архитектуры и настройках на уровне серверов и баз данных.

15 апреля

2 минуты

Экспертные статьи

Вертикальный и горизонтальный карьерный рост сотрудников

Представьте, что сотрудники вашей компании находятся в высоком здании со множеством помещений, которые можно исследовать. Какую тактику выберет каждый из них? Кто будет подниматься на лифте, а кто предпочтёт пройтись по этажу, открывая разные двери? В этой аналогии вертикальной карьерный рост — это подъём на верхние этажи здания, а горизонтальный карьерный рост — открытие множества дверей на одном и том же этаже. В этом материале мы разберём плюсы и минусы каждой тактики и расскажем, как организовать карьерный рост персонала.

15 апреля

3 минуты

Вернуться в блог