Привет! Меня зовут Роман, я руковожу отделом технической поддержки в Эквио. Осенью 2022 года на нашей платформе работает и учится больше 1 400 000 пользователей и 5 000 администраторов из 350 компаний. Большинство из них (96%) ставят самые высокие оценки нашей работе. И мы этим очень гордимся! Расскажу, как нам удаётся оставаться идеальной техподдержкой для наших клиентов. Роман Муленков Руководитель отдела поддержки клиентов Начнём со знакомства с командой.В Эквио — две линии техподдержки. Специалисты первой линии решают бОльшую часть запросов по работе с платформой. На вторую линию попадают сложные технические вопросы, для ответа на которые нужно привлекать разработчиков или аналитиков.У нас нет ботов, вам всегда отвечают живые люди! И сейчас мы о них расскажем. Привет! Я Катерина — супервайзер первой линии поддержки клиентов Эквио. Я и моя команда отвечаем за то, чтобы ваш вопрос был решён максимально быстро и качественно.Оставить запрос в службу техподдержки можно через чат, по электронной почте или по телефону.Чат интеркомЧат — самое быстрое средство связи для администраторов платформы Эквио. Мы уделяем самое большое внимание общению в этом формате.Вот статистика обращений в наших чатах:За январь-октябрь 2022 года у нас было 6 965 чатов.Время ответа по SLA — 1 минута.Среднее время на решение одного запроса — 50 минут. Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — 96%. Если простыми словами — это количество клиентов, которые ставят нашей техподдержке наивысшую оценку.С августа по сентябрь 2022 SLA вырос с 60 до 49 секунд, а время решения запросов клиентов снизилось — с 51 минуты до 45 минут. Обращения в техподдержку Эквио январь-октябрь 2022 А 50 минут – это не много?На самом деле, не много. Поддержка в Эквио очень далека от стандартной технической поддержки поставщика тех или иных услуг. Всё дело в том, что мы прикладываем максимум усилий для решения вопросов наших клиентов. Поддержка такой многогранной платформы – это всегда поддержка на стыке различных сервисов и инструментов за её пределами, которые находятся за рамками привычных компетенций специалиста поддержки Эквио.Например, нам задают вопросы:Как правильно “упаковать” SCORM-пакет, чтобы он работал?Как конвертировать видео или подготовить контент?Как лучше реализовать тот или иной кейс или задачу?Как работать с маркетом приложений?В этих и многих других вопросах мы стараемся максимально сопровождать наших клиентов, выходя при этом за привычные рамки поддержки, избегая формулировок – “Этот вопрос не к нам”.Конечно, иногда они тоже имеют место быть, когда даже по результатам командного брейншторма решить вопрос не удаётся, но даже в этом случае мы стараемся не отпускать клиента с “пустыми руками” и даём рекомендации. Клиенты говорят нам «Спасибо» каждый день:) EmailСтатистика обращений по электронной почте:За январь-октябрь 2022 года мы получили 53 361 обращение по почте.SLA для письменных обращений — 2-4 часа, в зависимости от сложности запроса и типа задачи.SLA соблюдается на 99%, фактическое среднее время ответа — 1 час.Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — 95%. В Эквио очень отзывчивая техподдержка, и клиенты это всегда замечают:) ТелефонСтатистика звонков в службу техподдержки:За январь-октябрь 2022 года клиенты оставили 4 177 обращений по телефону.Это не более 6% от всех запросов.Средняя продолжительность звонка — 6 минут. Благодарности от клиентов — наш сильнейший мотиватор:) Привет!Я Олеся, отвечаю за онбординг и тренинги как для новых, так и для опытных сотрудников техподдержки Эквио.А ещё мы создаём полезные инструменты, чтобы клиентам было проще разобраться в работе платформы. Чтобы поддерживать высокий уровень сотрудников нашей техподдержки:Я регулярно провожу рандомные проверки качества ответов наших специалистов.Оцениваю уровень каждого сотрудника по специальному оценочному листу. В нём — множество критериев: от точности и качества ответа, до дружелюбности и заинтересованности в решении вопроса клиента.У нас есть регулярно обновляемая База знаний для самостоятельного решения вопросов 24х7. Инструкции рассчитаны на людей, которые не разбираются в разработке и администрировании платформ. Поэтому мы сделали их подробными и простыми. Мы все читаем отзывы клиентов — и всегда радуемся за коллег. В сентябре этого года мы запустили то, чем по настоящему гордимся – Академию Эквио.Присоединяйтесь – у нас уже учатся более 500 администраторов!До конца года можно получить доступ к курсу начинающего, продвинутого и Senior администратора LMS Эквио бесплатно.Укрепляйте портфолио – после полного прохождения каждого курса вы получите сертификаты, подтверждающие ваши навыки работы с платформой Эквио. А это — наша команда, с которой вы общаетесь каждый день. Знакомьтесь! Рады были познакомиться с вами! Теперь вы знаете, кто приветствует вас словами “Здравствуйте, поддержка Эквио!” Протестировать Эквио — 2 недели бесплатно Хочу попробовать!
