Как работает техподдержка в Эквио

Привет! Меня зовут Роман, я руковожу отделом технической поддержки в Эквио. Осенью 2022 года на нашей платформе работает и учится больше 1 400 000 пользователей и 5 000 администраторов из 350 компаний. Большинство из них (96%) ставят самые высокие оценки нашей работе. И мы этим очень гордимся! Расскажу, как нам удаётся оставаться идеальной техподдержкой для наших клиентов.

Роман Муленков

Руководитель отдела поддержки клиентов

Начнём со знакомства с командой.

В Эквио — две линии техподдержки. Специалисты первой линии решают бОльшую часть запросов по работе с платформой. На вторую линию попадают сложные технические вопросы, для ответа на которые нужно привлекать разработчиков или аналитиков.

У нас нет ботов, вам всегда отвечают живые люди!

И сейчас мы о них расскажем.

Привет!
Я Катерина — супервайзер первой линии поддержки клиентов Эквио.
Я и моя команда отвечаем за то, чтобы ваш вопрос был решён максимально быстро и качественно.

Оставить запрос в службу техподдержки можно через чат, по электронной почте или по телефону.

Чат интерком

Чат — самое быстрое средство связи для администраторов платформы Эквио. Мы уделяем самое большое внимание общению в этом формате.

Вот статистика обращений в наших чатах:

За январь-октябрь 2022 года у нас было 6 965 чатов.
Время ответа по SLA — 1 минута.
Среднее время на решение одного запроса — 50 минут.
Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — 96%. Если простыми словами — это количество клиентов, которые ставят нашей техподдержке наивысшую оценку.
С августа по сентябрь 2022 SLA вырос с 60 до 49 секунд, а время решения запросов клиентов снизилось — с 51 минуты до 45 минут.

Обращения в техподдержку Эквио январь-октябрь 2022

А 50 минут – это не много?

На самом деле, не много. Поддержка в Эквио очень далека от стандартной технической поддержки поставщика тех или иных услуг. Всё дело в том, что мы прикладываем максимум усилий для решения вопросов наших клиентов. Поддержка такой многогранной платформы – это всегда поддержка на стыке различных сервисов и инструментов за её пределами, которые находятся за рамками привычных компетенций специалиста поддержки Эквио.

Например, нам задают вопросы:

Как правильно “упаковать” SCORM-пакет, чтобы он работал?
Как конвертировать видео или подготовить контент?
Как лучше реализовать тот или иной кейс или задачу?
Как работать с маркетом приложений?

В этих и многих других вопросах мы стараемся максимально сопровождать наших клиентов, выходя при этом за привычные рамки поддержки, избегая формулировок – “Этот вопрос не к нам”.

Конечно, иногда они тоже имеют место быть, когда даже по результатам командного брейншторма решить вопрос не удаётся, но даже в этом случае мы стараемся не отпускать клиента с “пустыми руками” и даём рекомендации.

Клиенты говорят нам «Спасибо» каждый день:)

Email

Статистика обращений по электронной почте:

За январь-октябрь 2022 года мы получили 53 361 обращение по почте.
SLA для письменных обращений — 2-4 часа, в зависимости от сложности запроса и типа задачи.
SLA соблюдается на 99%, фактическое среднее время ответа — 1 час.
Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — 95%.

В Эквио очень отзывчивая техподдержка, и клиенты это всегда замечают:)

Телефон

Статистика звонков в службу техподдержки:

За январь-октябрь 2022 года клиенты оставили 4 177 обращений по телефону.
Это не более 6% от всех запросов.
Средняя продолжительность звонка — 6 минут.

Благодарности от клиентов — наш сильнейший мотиватор:)

Привет!
Я Олеся, отвечаю за онбординг и тренинги как для новых, так и для опытных сотрудников техподдержки Эквио.
А ещё мы создаём полезные инструменты, чтобы клиентам было проще разобраться в работе платформы.

Чтобы поддерживать высокий уровень сотрудников нашей техподдержки:

Я регулярно провожу рандомные проверки качества ответов наших специалистов.
Оцениваю уровень каждого сотрудника по специальному оценочному листу. В нём — множество критериев: от точности и качества ответа, до дружелюбности и заинтересованности в решении вопроса клиента.

У нас есть регулярно обновляемая База знаний для самостоятельного решения вопросов 24х7. Инструкции рассчитаны на людей, которые не разбираются в разработке и администрировании платформ. Поэтому мы сделали их подробными и простыми.