Начнём со знакомства с командой.
В Эквио — две линии поддержки. Специалисты первой линии решают большую часть запросов по работе с платформой. На вторую линию попадают сложные технические вопросы, для ответа на которые нужно привлекать разработчиков или аналитиков.
У нас нет ботов, вам всегда отвечают живые люди!
И сейчас мы о них расскажем.
Обращения в поддержку Эквио январь-октябрь 2022
А 50 минут – это не много?
На самом деле, не много. Поддержка в Эквио очень далека от стандартной поддержки поставщика тех или иных услуг. Всё дело в том, что мы прикладываем максимум усилий для решения вопросов наших клиентов. Поддержка такой многогранной платформы – это всегда поддержка на стыке различных сервисов и инструментов за её пределами, которые находятся за рамками привычных компетенций специалиста поддержки Эквио.
Например, нам задают вопросы:
- Как правильно “упаковать” SCORM-пакет, чтобы он работал?
- Как конвертировать видео или подготовить контент?
- Как лучше реализовать тот или иной кейс или задачу?
- Как работать с маркетом приложений?
В этих и многих других вопросах мы стараемся максимально сопровождать наших клиентов, выходя при этом за привычные рамки поддержки, избегая формулировок – “Этот вопрос не к нам”.
Конечно, иногда они тоже имеют место быть, когда даже по результатам командного брейншторма решить вопрос не удаётся, но даже в этом случае мы стараемся не отпускать клиента с “пустыми руками” и даём рекомендации.
Клиенты говорят нам «Спасибо» каждый день:)
Статистика обращений по электронной почте:
- За январь-октябрь 2022 года мы получили 53 361 обращение по почте.
- SLA для письменных обращений — 2-4 часа, в зависимости от сложности запроса и типа задачи.
- SLA соблюдается на 99%, фактическое среднее время ответа — 1 час.
- Индекс удовлетворённости клиентов (CSI) — 95%.
В Эквио очень отзывчивая поддержка, и клиенты это всегда замечают:)
Телефон
Статистика звонков в службу поддержки:
- За январь-октябрь 2022 года клиенты оставили 4 177 обращений по телефону.
- Это не более 6% от всех запросов.
- Средняя продолжительность звонка — 6 минут.
Благодарности от клиентов — наш сильнейший мотиватор:)
Мы все читаем отзывы клиентов — и всегда радуемся за коллег
В сентябре этого года мы запустили то, чем по настоящему гордимся – Академию Эквио
Присоединяйтесь – у нас уже учатся более 500 администраторов!
До конца года можно получить доступ к курсу начинающего, продвинутого и Senior администратора LMS Эквио бесплатно.
Укрепляйте портфолио – после полного прохождения каждого курса вы получите сертификаты, подтверждающие ваши навыки работы с платформой Эквио.
А это — наша команда, с которой вы общаетесь каждый день. Знакомьтесь!
Рады были познакомиться с вами! Теперь вы знаете, кто приветствует вас словами “Здравствуйте, поддержка Эквио!
Автор:
Алена Дорохина — редактор компании Эквио, эксперт в области EdTech
