Главная Блог Новости Эквио запускает поддержку 24х7

Эквио запускает поддержку 24х7

Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни.

Новости #событие

12 ноября 2021

2609

3 минуты

Онлайн-платформа для обучения, управления и мотивации персонала Эквио запускает поддержку 24х7. Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни. Благодаря заботе о клиентах компания увеличила индекс удовлетворённости CSI до рекордных 94%.

Структура компании Эквио включает две линии поддержки. Специалисты первой линии обрабатывают запросы клиентов, которые не требуют «серьёзного ремонта», консультируют и помогают решать простые вопросы. Вторая линия разбирается с техническими ошибками, помогает разработчикам платформы устранять баги и сбои платформы. Теперь специалист первой линии оперативно отвечает в режиме 24/7. Компания отказалась от использования ботов из-за того, что спектр задаваемых вопросов очень широк, поэтому стандартные ответы ботов зачастую просто раздражают обратившихся за помощью, и клиенты предпочитают общаться с реальными людьми.

Новый режим работы поддержки позволяет оперативно обрабатывать запросы людей, живущих в любых часовых поясах. Теперь все, кому нужно срочно составить отчёт, запустить обучение или получить статистику могут проконсультироваться со специалистом в любое время. Средняя скорость ответа в чате — 3 минуты, на сложные запросы по email — 1,5 часа. Расчёт скорости реакции на запросы осуществляется математически по медиане, а не через среднеарифметическое значение, что позволяет показать наиболее релевантный результат.

Благодаря работе 24х7 Эквио планирует поддерживать рекордно высокий CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов), который компании удалось достичь в 2021 году. Он рассчитывается на основе обратной связи от клиентов после каждого запроса.

В третьем квартале 2021 года CSI компании Эквио достиг рекордных 94%, а всего за год индекс удовлетворённости в среднем составил 93%. Чтобы объяснить, почему этот результат впечатляет, скажу, что мировые стандарты поддержки считают крутым показателем 85%.

Алексей Вагин

Генеральный директор и основатель Эквио

Сейчас в команде поддержки клиентов Эквио работают более 30 квалифицированных специалистов разной специализации, в числе которых есть носитель английского языка, отдельный специалист по подготовке и разработке excel-отчётов, консультанты по параметризации и дизайну, контент-мейкер, который готовит обучающие ролики для Youtube о платформе. А также в штате отдела есть технические эксперты, которые организуют регулярные встречи с клиентами, где проводят обзор обновлений функционала, и аккаунт-менеджеры, помогающие новым клиентам запускать обучение.

Попробуйте полнофункциональную версию Эквио —

2 недели бесплатно

Экспертные статьи

Почему сотрудники сопротивляются ИИ и как помочь им освоить новый инструмент

ИИ за несколько секунд предлагает структуру документа, на который раньше уходил час. Сотрудник видит пользу, но одновременно задается вопросом: если инструмент уже справляется с частью его работы, что будет с его ролью дальше?

26 октября

6 минут

Перенос курсов в Эквио: как перейти на другую LMS и сохранить историю обучения

Экспертные статьи #Пошаговое руководство

Перенос контента в Эквио: как перейти на другую LMS и сохранить историю обучения

Перенос курсов в новую LMS — это не только загрузка файлов. Компании важно сохранить структуру программ, доступы сотрудников и историю завершённого обучения. Если в прежней системе накоплен большой архив, возникает ещё один вопрос: как запустить новую платформу, не дожидаясь переноса всех материалов?

23 октября

10 минут

Технические описания #Настройка платформы

Архитектура и хранение данных

В этом обзоре мы рассказали про всё, что касается безопасности нашей архитектуры и настройках на уровне серверов и баз данных.

21 октября

2 минуты

Технические описания

Эквио — 100% российское ПО

Наша платформа — полностью отечественное решение. Вся инфраструктура находится на территории России, а в качестве компонентов мы используем только те, которые распространяются по свободной лицензии в исходном коде.

21 октября

3 минуты

Новости

Хроники 11 октября. Как мы восстанавливали Эквио после атаки на дата-центр Яндекса

Как вы думаете, что чувствует генеральный директор ИТ-компании, получая воскресным утром уведомление: «Дата-центр „Яндекса“ во Владимире остановил работу после атаки БПЛА», а в 7:31 уже сообщение от сотрудника: «Всем крайне недоброе утро. Телемост неживой, пишу сюда. С опсами начали работы. Буду писать сюда про статус».

16 октября

6 минут

Экспертные статьи #Искусственный интеллект

Можно ли создать LMS с помощью вайбкодинга и сэкономить

Собрать тест и личный кабинет с помощью ИИ — одна задача. Сделать их местом, где компания годами хранит результаты обучения, — другая. После запуска курсы будут меняться, сотрудники — переходить между отделами, а платформе придётся выдерживать массовое обучение и сохранять историю при сбоях.

Поэтому стоимость собственной LMS нельзя оценить по тому, сколько занял первый прототип. Важны люди и деньги, которые понадобятся для поддержки системы дальше. Посмотрим, где вайбкодинг помогает сэкономить, а где готовая платформа окажется разумнее.

09 октября

10 минут

Вернуться в блог