Эквио запускает поддержку 24х7

Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни.

Новости #событие

12 ноября 2021

2044

3 минуты

Онлайн-платформа для обучения, управления и мотивации персонала Эквио запускает поддержку 24х7. Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни. Благодаря заботе о клиентах компания увеличила индекс удовлетворённости CSI до рекордных 94%.

Структура компании Эквио включает две линии поддержки. Специалисты первой линии обрабатывают запросы клиентов, которые не требуют «серьёзного ремонта», консультируют и помогают решать простые вопросы. Вторая линия разбирается с техническими ошибками, помогает разработчикам платформы устранять баги и сбои платформы. Теперь специалист первой линии оперативно отвечает в режиме 24/7. Компания отказалась от использования ботов из-за того, что спектр задаваемых вопросов очень широк, поэтому стандартные ответы ботов зачастую просто раздражают обратившихся за помощью, и клиенты предпочитают общаться с реальными людьми.

Новый режим работы поддержки позволяет оперативно обрабатывать запросы людей, живущих в любых часовых поясах. Теперь все, кому нужно срочно составить отчёт, запустить обучение или получить статистику могут проконсультироваться со специалистом в любое время. Средняя скорость ответа в чате — 3 минуты, на сложные запросы по email — 1,5 часа. Расчёт скорости реакции на запросы осуществляется математически по медиане, а не через среднеарифметическое значение, что позволяет показать наиболее релевантный результат.

Благодаря работе 24х7 Эквио планирует поддерживать рекордно высокий CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов), который компании удалось достичь в 2021 году. Он рассчитывается на основе обратной связи от клиентов после каждого запроса.

В третьем квартале 2021 года CSI компании Эквио достиг рекордных 94%, а всего за год индекс удовлетворённости в среднем составил 93%. Чтобы объяснить, почему этот результат впечатляет, скажу, что мировые стандарты поддержки считают крутым показателем 85%.

Алексей Вагин

Генеральный директор и основатель Эквио

Сейчас в команде поддержки клиентов Эквио работают более 30 квалифицированных специалистов разной специализации, в числе которых есть носитель английского языка, отдельный специалист по подготовке и разработке excel-отчётов, консультанты по параметризации и дизайну, контент-мейкер, который готовит обучающие ролики для Youtube о платформе. А также в штате отдела есть технические эксперты, которые организуют регулярные встречи с клиентами, где проводят обзор обновлений функционала, и аккаунт-менеджеры, помогающие новым клиентам запускать обучение.

Попробуйте полнофункциональную версию Эквио —

2 недели бесплатно

Обновления платформы #функционал платформы

Обновление платформы 12.10

Платформа продолжает развиваться — мы внедряем обновления, которые делают работу с системой проще, быстрее и эффективнее. В сентябре добавили новые функции для руководителей, внедрили доработки в админ-панель и заодно ее перекрасили. Всё, чтобы вы могли сосредоточиться на главном — на развитии людей в вашей команде.

15 сентября

7 минут

Экспертные статьи #Пошаговое руководство

Как организовать обучение на рабочем месте?

В чём плюсы и минусы обучения без отрыва от работы? Из чего состоит такое образование? Разобрали в этой статье.

12 сентября

5 минут

Экспертные статьи

Как обеспечить непрерывное обучение сотрудников?

Современные знания слишком быстро устаревают, чтобы тратить на их упаковку много времени и средств. А получать их нужно в тот момент, когда в них есть реальная потребность.

09 сентября

4 минуты

На что обратить внимание при выборе разработчика курсов

Экспертные статьи #Академия Эквио

На что обратить внимание при поиске разработчика электронных курсов

Представьте: вы вложили бюджет, заказали электронный курс, а сотрудники не хотят его проходить — скучно, неудобно, непонятно. Время и деньги потрачены впустую, а задачи бизнеса так и не решены. Вас продолжают воспринимать, как центр затрат.Чтобы избежать такого сценария, важно выбирать разработчика электронных курсов как ключевого партнёра по обучению. Тогда обучение станет тем самым инструментом, который меняет поведение сотрудников и приносит результат. Евгения Гуськова, руководитель Академии Эквио и Саша Осипова, автор канала @vnimanie_kurs, собрали список компетенций, которые должны быть у сильного специалиста.

02 сентября

3 минуты

Как повысить уровень вовлеченности сотрудников

Экспертные статьи #Мотивация

Как повысить уровень вовлечённости сотрудников

Почему одни компании растут даже в турбулентности, а другие буксуют? Разница часто в том, насколько людям внутри «не всё равно». Когда сотрудники понимают, зачем они здесь, видят результат своего вклада и готовы брать ответственность, бизнес двигается быстрее. Именно поэтому повышение вовлечённости персонала стало ключевой задачей для компаний, которые хотят удерживать сильных специалистов и повышать эффективность.

01 сентября

5 минут