Главная Блог Новости Эквио запускает поддержку 24х7

Эквио запускает поддержку 24х7

Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни.

Новости #событие

12 ноября 2021

2578

3 минуты

Онлайн-платформа для обучения, управления и мотивации персонала Эквио запускает поддержку 24х7. Теперь администраторы платформы на стороне клиента и пользователи могут оперативно получить ответ специалиста в любое время, даже ночью и в выходные дни. Благодаря заботе о клиентах компания увеличила индекс удовлетворённости CSI до рекордных 94%.

Структура компании Эквио включает две линии поддержки. Специалисты первой линии обрабатывают запросы клиентов, которые не требуют «серьёзного ремонта», консультируют и помогают решать простые вопросы. Вторая линия разбирается с техническими ошибками, помогает разработчикам платформы устранять баги и сбои платформы. Теперь специалист первой линии оперативно отвечает в режиме 24/7. Компания отказалась от использования ботов из-за того, что спектр задаваемых вопросов очень широк, поэтому стандартные ответы ботов зачастую просто раздражают обратившихся за помощью, и клиенты предпочитают общаться с реальными людьми.

Новый режим работы поддержки позволяет оперативно обрабатывать запросы людей, живущих в любых часовых поясах. Теперь все, кому нужно срочно составить отчёт, запустить обучение или получить статистику могут проконсультироваться со специалистом в любое время. Средняя скорость ответа в чате — 3 минуты, на сложные запросы по email — 1,5 часа. Расчёт скорости реакции на запросы осуществляется математически по медиане, а не через среднеарифметическое значение, что позволяет показать наиболее релевантный результат.

Благодаря работе 24х7 Эквио планирует поддерживать рекордно высокий CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов), который компании удалось достичь в 2021 году. Он рассчитывается на основе обратной связи от клиентов после каждого запроса.

В третьем квартале 2021 года CSI компании Эквио достиг рекордных 94%, а всего за год индекс удовлетворённости в среднем составил 93%. Чтобы объяснить, почему этот результат впечатляет, скажу, что мировые стандарты поддержки считают крутым показателем 85%.

Алексей Вагин

Генеральный директор и основатель Эквио

Сейчас в команде поддержки клиентов Эквио работают более 30 квалифицированных специалистов разной специализации, в числе которых есть носитель английского языка, отдельный специалист по подготовке и разработке excel-отчётов, консультанты по параметризации и дизайну, контент-мейкер, который готовит обучающие ролики для Youtube о платформе. А также в штате отдела есть технические эксперты, которые организуют регулярные встречи с клиентами, где проводят обзор обновлений функционала, и аккаунт-менеджеры, помогающие новым клиентам запускать обучение.

Попробуйте полнофункциональную версию Эквио —

2 недели бесплатно

Экспертные статьи #Мотивация #Пошаговое руководство

Как повысить производительность труда: методы, примеры и план действий

Команда постоянно занята, сотрудники задерживаются, а заказы всё равно выполняются с опозданием. В такой ситуации легко сделать вывод, что людям нужно работать быстрее. Но причина может быть другой: лишние согласования, неудобные инструменты, повторный ввод данных или инструкции, которые приходится искать в переписке.

30 сентября

11 минут

Как организовать обучение сотрудников на производстве

Экспертные статьи

Обучение сотрудников на производстве: от программы до самостоятельной работы

Новичок посмотрел инструкцию, прошёл тест и вышел на участок. Но уже в первую смену выясняется, что он путает последовательность действий и не понимает, когда нужно обратиться к мастеру. Формально обучение состоялось. На практике сотруднику по-прежнему нужна помощь.

25 сентября

8 минут

Экспертные статьи

Обучение сотрудников первой помощи: кого обучать и как организовать занятия

В 80% случаев пострадавших можно спасти, оказав им первую помощь в течение первых 5 «бриллиантовых» минут. Однако по статистике до приезда медиков помощь получают менее 2% людей, оказавшихся в экстренной ситуации. Поэтому обучение оказанию первой помощи — это важная задача для любой организации.

24 сентября

8 минут

Обновления платформы #функционал платформы

Обновление платформы 14.10

В этом месяце мы добавили новые возможности для управления уведомлениями, аналитики и отчетности, расширили функциональность аудитов и обновили профиль пользователя.

24 сентября

6 минут

Экспертные статьи #обучение персонала

Обучение сотрудников работе с ИИ: что должно измениться после курса

Компания выдала сотрудникам доступ к ИИ, провела обучение и подготовила инструкции. Каждый этап можно отразить в отчёте, но по отдельности они не показывают, изменилось ли что-то в работе. Для этого нужно связать доступ, правила, навык, применение и результат в одну систему.

23 сентября

9 минут

Технические описания

Нагрузочное тестирование LMS Эквио: как подтверждается готовность к работе в выделенном облаке

Нагрузочное тестирование Эквио — это обязательная проверка перед вводом LMS в промышленную эксплуатацию в выделенном облаке или внутреннем контуре заказчика. Она подтверждает, что развёрнутая инфраструктура выдерживает согласованный профиль пользовательской активности без потери производительности.

18 сентября

5 минут

Вернуться в блог