Эквио — десять лет заботы о клиентах

Внутренние перемены: от первых клиентов — к HR-экосистеме

Десять лет назад наши планы были более чем амбициозными: хотели перевалить за миллиард рублей выручки всего за несколько лет. Пока мы эту цель не достигли, так как попали со старта в водоворот геополитических кризисов и ограничений. Что интересно, мы изначально планировали начать бизнес с небольших компаний, сделать пилотный запуск и постепенно набираться опыта, но в результате сразу пошли в крупные организации, начав работать с самыми требовательными и сложными клиентами. В остальном, с точки зрения духа компании, её команды и ценностей, всё получилось именно так, как я хотел.

За десять лет работы компании в нашей жизни произошло четыре поворотных события:

• появление первых клиентов через год после старта;
• преодоление первого психологического рубежа выручки в 100 млн рублей;
• создание предсказуемой и масштабируемой системы продаж и маркетинга;
• переход от платформы дистанционного обучения класса LMS-систем к HR-системе для управления развитием сотрудников или, как говорят HR-специалисты, человеческим капиталом.

Расскажу об этом подробнее.

С самого начала мы целились в нишу обучения полевого персонала, сотрудников без стационарного рабочего места, мобильное обучение, и помогали руководителям отделов продаж решить ряд простых и прагматичных задач по контролю обучения новичков и дистанционному брифингу полевых сил по задачам месяца, а также обучению новым продуктам и услугам. Первыми клиентами Эквио, вопреки нашим ожиданиям, стал не малый бизнес, а крупные компании. Дело в том, что наше открытие совпало с первым геополитическим кризисом 2014 года. У небольших организаций не было бюджетов на эксперименты, а корпорации искали варианты для экономии бюджетов на обучение сотрудников, чтобы оставаться “на плаву”. Наш продукт показался им крайне полезным, и мы сразу начали работать с крупными клиентами. Большинство из них до сих пор с нами. Например, Henkel (сегодня — Lab Industries), Jacobs, Mondelēz и другие. Во многом помогло моё знание болей и проблем отдела продаж как бывшего директора по продажам. Я знал не понаслышке, в чём основные трудности в управлении и подготовке больших команд торговых представителей и мерчандайзеров, моя аргументация была понятна и отзывалась. В то время маркетинг и отделы продаж не использовали дистанционное обучение для решения задач по обучению новинкам и стандартам работы. Старые корпоративные LMS-платформы для обучения были сложными и не подходили для мобильных сотрудников со смартфонами и планшетами. Поэтому современная мобильная платформа для обучения полевых сотрудников завораживала простотой и эффективностью. Российские представительства крупнейших транснациональных компаний, внедрившие Эквио, получали награды от глобального руководства компаний, нас приглашали делиться опытом в Париже, Гамбурге, Лозанне. Мобильное обучение было в диковинку и инновации из России служили примером для филиалов наших клиентов в других странах.

Довольно быстро мы начали масштабироваться, наша выручка превысила 100 млн рублей. Стало очевидно, что наше решение нужно рынку. Параллельно я выстраивал бизнес-процессы в разработке, продажах, финансах, поддержке, чтобы компания в операционной работе опиралась на руководителей отделов, а мой личный контроль был бы минимальным. Я вообще больше верю в командную работу и правильные процессы c реальными полномочиями функциональных руководителей. С моей точки зрения, компании, в которых рабочие процессы прозрачны и предсказуемы, имеют большую устойчивость и надёжность, чем те, в которых всё зависит от настроения собственника и держится на его личном контроле деталей бизнеса и страхе сотрудников.

Сегодня в нашей компании сформировалась профессиональная команда продуктовой разработки, отзывчивая команда поддержки, эксперты высокого уровня в отделах сопровождения и команды продаж. Мы подошли к следующему важному этапу, когда мы “выросли” из платформы дистанционного обучения в полноценную HR-систему развития талантов. В прошлом 2023 году наша платформа обогатилась новым функционалом, мы запустили траектории обучения и аналитический модуль для анализа эффективности процесса развития сотрудников. А в этом году — модуль с индивидуальным планом развития (ИПР), и сейчас готовим отдельный продукт для процессов адаптации и наставничества, который станет ещё одним шагом к построению серьёзной HR-системы для крупного бизнеса.

Внешние перемены: платформа для людей

На протяжении 10 лет менялась не только наша компания, но и мир вокруг нас. Дизайн, который смотрелся органично в 2014-2015 годах, сегодня уже кажется устаревшим. Поэтому ещё в 2019-2020 году мы сделали первый ребрендинг, а в 2024 году, в честь десятилетия компании, провели еще один крупный ребрендинг и сменили айдентику.

Наша команда

Новый стиль Эквио разработали дизайнеры из команды Эквио: Анастасия Найдёнова, Александр Карпов, Станислав Барабанов и Антон Бузулуцкий. Все они много лет работают над дизайном клиентских платформ, а также очень хорошо знают специфику компании, цели, ценности и принципы работы. Наши дизайнеры ставят на первое место простоту и удобство для пользователей и хорошо знают, как сделать так, чтобы любой человек, которые откроет приложение, интуитивно понимал, «куда нажимать».

Почему дизайн нужно было менять

Накануне юбилея компании стало очевидно, что прежний дизайн не отражает наши современные подходы к работе, постоянные обновления и переход от образовательной платформы к полноценной HR-экосистеме. Кроме того, нужно было привести весь визуал к единому стилю. Дизайнеры, которые достаточно долго работают в Эквио и хорошо понимают продукт и потребности клиентов, сами предложили изменить визуальное представление компании.

Новая концепция — компания как живой организм

Чтобы понять, как должен выглядеть новый стиль компании, дизайнеры сравнили Эквио с единым организмом, который состоит из множества клеток (людей, процессов и продуктов). Как и организме, в компании каждая клетка выполняет свои задачи, чтобы обеспечить его жизнеспособность. Так родилась идея сделать основой фирменного стиля круг как наиболее простую геометрическую фигуру, которая может образовывать бесконечное множество других фигур.

Где мы черпаем идеи

При разработке концепции нового дизайна дизайнеры, в первую очередь, учитывали удобство пользователей. При этом не стояло задачи воплотить все современные тренды или сделать “не хуже, чем у конкурентов”. Визуал должен был получиться оригинальным и полностью отражать ценности компании.

Неизменные вещи: три базовых ценности Эквио

Важно, чтобы при любых изменениях в компании базовые ценности и принципы работы оставались неизменными. Это то, что делает нас узнаваемыми и непохожими на остальных. У Эквио есть три базовых принципа и все они начинаются на нашу любимую букву Э.

• Экспертность и профессионализм. Компании, которые нанимают непрофессиональных сотрудников, рискуют стать посредственными и проиграть в борьбе с конкурентами. Я считаю, что мы не столько продаём, сколько делимся экспертизой и консультируем клиентов. Мы помогаем решить задачи наших клиентов с помощью платформы для автоматизации и улучшения процессов развития людей в компании.
• Эмоции и забота о клиенте. Всё начинается с психологического настроя в команде. В Эквио ценятся такие качества как взаимовыручка и доброжелательность, как по отношению к клиентам, так и между коллегами. За годы работы это стало отличительной чертой нашей компании, о которой часто говорят наши клиенты.В Эквио каждый клиент — это отдельный проект, в котором мы делаем всё, чтобы заказчик был доволен. Независимо от масштабов компании, мы всегда стараемся предложить лучший вариант из того, что у нас есть. В тех единичных случаях, когда клиент решает не продолжать сотрудничество, мы буквально под микроскопом изучаем причины недовольства, чтобы исправить какие-то недочёты и стать ещё лучше.
• Эволюция и устойчивое развитие. Принцип «работает — не трогай» справедлив только на небольшом временном отрезке. Часто бывает что то, что хорошо работало вчера, сегодня уже бесполезно. Мы понимаем, что стоять на месте нельзя, развиваемся сами и подталкиваем к этому наших партнёров и клиентов.

Какие открытия мы сделали за 10 лет работы

Самое главное открытие: не нужно путать желания отдельного клиента и реальный покупательский спрос. Часто новая компания старается выполнять пожелания заказчиков, потому что думает: «если одному клиенту нужна эта функциональность, то это нужно всем». На самом деле не всегда запросы и желания конвертируются в готовность выделить бюджет под решение задачи. У нас было несколько проектов, когда мы по просьбе отдельных клиентов разработали новые возможности и функциональность, а потом оказывалось, что для остального рынка это не особо и нужно. Сегодня мы с особенным вниманием относимся к исследованию рынка и пониманию реальной потребности. Мы стараемся сделать максимально гибкий функционал, который может закрыть потребности многих клиентов и минимизировать риски возврата вложенных ресурсов.

Очень дорого создавать потребность, гораздо проще и эффективнее идти туда, где потребность уже есть.

Самые долгие, дорогие и неэффективные проекты связаны с потребностями, которые клиенты ещё не осознали. Делать продукт для уже сформированной ниши и потребности гораздо проще. Например, мы первые в России пытались продвигать рынок мобильного обучения. На тот момент мы потратили много энергии, но сталкивались с непониманием и отказами. Нам говорили, что у многих сотрудников нет смартфонов и они не появятся в ближайшем будущем. После того, как рынок созрел, наличие мобильных приложений стало обязательным требованием в любом тендере. Мы вошли в эту нишу чуть раньше, чем этого хотел рынок, и поэтому это оказалось дороже, чем я рассчитывал. Сейчас я более критично отношусь к идеям, которые предполагают закрывать потребность в маленькой несформированной нише и понимаю, что проще делать ИТ-продукты там, где потребность уже сформирована, но закрывается дорогим и неэффективным способом.

Самые лояльные и благодарные клиенты приходят от конкурентов. Когда человек уже попробовал работать с похожей платформой и знает, что ему нужно, когда ему есть с чем сравнить, он готов оценить наши сервис и продукт. От таких компаний мы получаем самые восторженные отзывы. К сожалению, во время тендера и выбора поставщика многие клиенты крайне мало внимания обращают на предоставляемый сервис и его качество. Специалисты в закупках выбирают по табличкам и галочкам в функционале. Поэтому, когда есть возможность сравнить уровень и качество сервиса, тогда и приходит понимание качества выбора. Сейчас мы стали подключать нашу клиентскую поддержку уже на стадии тестирования продуктов, чтобы потенциальные клиенты заранее могли почувствовать ту заботу и внимательность, которую они гарантированно получат во время нашего сотрудничества.

Как будет выглядеть Эквио через 10 лет

1. Через десять лет я вижу нашу компанию лидером среди HR-решений для B2B в области развития талантов. Уже сегодня мы закрываем почти весь комплекс задач в этой сфере и будем совершенствоваться дальше.
2. Думаю, что мы будем развиваться как международная компания, так как наши амбиции не ограничиваются территорией одной страны. Сейчас есть сложности с выходом на рынки некоторых стран, но десять лет — довольно большой отрезок времени, на котором всё может измениться. Уже сейчас у нас есть много клиентов в странах СНГ, платформа поддерживает 18 языков, а наше решение выглядит достойно на международном рынке.
3. В самой платформе мы будем и дальше развивать модульность и гибкость, стремиться закрывать ещё больше разных кейсов без дополнительных затрат на кастомизацию нашего решения. Также мы делаем упор на быстроту и дешевизну внедрения.
4. Возможно, отдельным перспективным направлением будет рынок B2C. Сейчас мы экспериментируем с Академией Эквио, чтобы понять, насколько это нам интересно.

Уже в 2024 году я ожидаю, что мы будем пожинать плоды своей работы по внедрению качественных процессов в разработке и развитию продукта. Я думаю, что для качественных B2B продуктов критически важна поддержка и постоянное развитие решения. Абсолютное большинство экспериментов по разработке собственных HR-решений внутри крупных компаний через пару лет упираются в тупик. Теряется экспертиза, продукт усложняется, а внутренняя поддержка становится дорогой и неэффективной. Поэтому я верю, что мы сможем создать продукт, который подходит для клиентов, особо требовательных к быстрой кастомизации и высокому уровню сервиса.

Автор:

Алена Дорохина — редактор компании Эквио, эксперт в области EdTech