Платформа МТС iSmart

Обучение и мотивация персонала: пряник без кнута

Обучение большого коллектива ― задача непростая, особенно если учить нужно не только сотрудников, но и партнёров, франчайзи, самостоятельных предпринимателей, связанных с компанией контрактными отношениями. Именно по такой модели взаимодействует телекоммуникационная компания МТС с партнёрским сообществом, занимающимся реализацией её SIM-карт, смартфонов, другой продукции и услуг.

Качество обслуживания клиентов и увеличение продаж

Такое сообщество можно структурно разделить на несколько категорий. С одной стороны, это могут быть обычные предприниматели, которые заинтересованы в том, чтобы продавать SIM-карты оператора, а это требует регистрации и соблюдения правил. С другой стороны, речь идет о салонах связи, как сетевых, так и самостоятельных.

Продукты оператора связи ― товар технически сложный, требующий определённых знаний и компетенций у продавца. И здесь важно не просто знание функциональных возможностей, умение разобраться в тонкостях тарифов и предложить покупателю оптимальный для него вариант, но и навыки обслуживания клиентов. Всему этому необходимо обучаться, и такое обучение компания МТС организует в дистанционном режиме.

Оператору необходимо контролировать качество обучения, а также участие и вовлечённость слушателей в учебные процессы, мониторить прогресс обучения и понимание материалов, мотивировать лучших и самых активных, а также наладить коммуникации.

Выбор программы для дистанционного обучения

Руководством компании МТС был объявлен тендер на внедрение системы для комплексного взаимодействия с контрактными работниками. Помимо других вендоров в нём приняла участие российская компания «Эквио». Интересный момент, если первоначально в техническом задании МТС фигурировали требования по разработке эксклюзивного продукта для компании, то в дальнейшем ввиду высокой стоимости разработки, поддержки, развития и сложности координации проекта было решено выбирать из имеющихся на рынке готовых предложений.

Розничное подразделение оператора заинтересовалось мобильной платформой от компании «Эквио». Одним из ключевых аргументов в пользу данного подрядчика стало сближение видения обеими сторонами конечной цели внедрения платформы. Такое совпадение, плюс оптимальный бюджет на проект, поддержание и развитие продукта оказались решающими причинами выбора платформы LMS (iOS, Android и WEB) от компании «Эквио».

В результате был организован пилотный проект для тестирования и подробного ознакомления с функциональными возможностями платформы. Итоги полугодового пилотирования, в котором приняли участие около тысячи пользователей, показали, что выбранное решение действительно является эффективным инструментом для управления дистанционным обучением и мотивацией очень большого числа людей.

Кстати, сегодня в системе зарегистрировано несколько десятков тысяч пользователей и это далеко не предел: планируется подключить в 2 раза больше. Как эту задачу решили и решают в МТС? Остановимся на этом поподробнее.

Привлечение и удержание персонала

В первую очередь, нужно было мотивировать людей начать пользоваться обучающей платформой. Здесь важно было не столько применить административные меры, сколько заинтересовать, мотивировать. Так, регистрацию в системе нужно было осуществлять самостоятельно. Пользователь вводил регистрационные данные, а также указывал своё территориальное местоположение (город или населенный пункт).

Привлечь людей для обучения на платформе — это только полдела. Не менее важно их удержать, стимулировать их интерес и вовлечённость. Для этого нужен качественный контент.

Были задействованы каналы по информированию о новых тарифах и изменению существующих, о новых продуктах и маркетинговых акциях. Сюда же можно отнести предоставление обучающих видео и курсов, инструкций, облегчающих и упрощающих работу сотрудников. В обязательном порядке использовали интерактивные инструменты. Тесты позволяют сотрудникам объективно оценить свой уровень знания продуктов МТС, а опросы помогают оператору понять, как улучшить взаимодействие с многочисленной армией продавцов.

Следующим этапом стало подключение мотивационных программ. Как мы уже говорили выше, многие продавцы не связаны с оператором МТС прямыми трудовыми отношениями, а являются партнёрами. Им должно быть интересно работать с платформой, соответственно, нужен контент, способный помочь в ежедневной работе и вызвать интерес. Прежде всего, это справочная информация, которая позволяет быстро найти ответ на любые вопросы по продукции, освежить и актуализировать свои знания. В качестве поощрения была реализована система набора баллов. При достижении определённого количества баллов пользователь может получить поощрение от компании МТС.

Всё это сыграло положительную роль, поскольку уровень удержания сотрудников на платформе «Эквио» можно назвать очень высоким — свыше 85 процентов.

Это те, кто не реже раза в месяц заходит на платформу и выполняет на ней те или иные операции. Учитывая огромную пользовательскую аудиторию, насчитывающую десятки тысяч человек, это очень высокий показатель. В дальнейшем заказчик и разработчики планируют привязать к мобильной платформе функции по контролю выполнения плана продаж SIM-карт и оборудования.

Руководители розничных единиц МТС не просто выступают в роли пассивных наблюдателей за тем, как пользователи обучаются в системе «Эквио», изучают новый контент, проходят тесты и опросы и т.д. А имеют возможность предоставлять обратную связь, поощрять и награждать лучших, а также предупреждать тех, кто, по их мнению, работает с платформой недостаточно эффективно. Кроме того, система позволяет отслеживать более трёх десятков параметров обучения и оперативно формировать отчётность.

Инфраструктурные задачи при запуске системы дистанционного обучения

Одним из серьёзных вызовов для компании «Эквио» стала задача по размещению системы в контуре ИТ-инфраструктуры Группы компаний МТС.

Если в процессе пилотного проекта решение функционировало в облаке, то для промышленной эксплуатации было необходимо интегрировать её непосредственно в ИТ-инфраструктуру заказчика, учитывая высокие требования по безопасности телекоммуникационного оператора. Согласно договорённости с заказчиком, все задачи по доработке, развитию и последующему обслуживанию продукта взяла на себя компания «Эквио». Но благодаря тому, что и в МТС трудится немало талантливых разработчиков и бизнес-аналитиков, было налажено полное взаимопонимание, плюс чёткость в постановке и выполнении задач. Система была предоставлена МТС по модели White Label и получила внутри компании собственное наименование ISmart.

Продавцы МТС, как правило, не сидят в офисе, а работают «в поле»: в торговых центрах, на транспортных объектах, даже на улице. Поэтому для них важно, чтобы обучающая система работала на любых мобильных устройствах (планшетах и смартфонах).

Клиент ISmart работает на устройствах на базе Android 4.2 и выше, а также iOS 9.3.5 и выше.

Эффективность обучения

Ни один крупномасштабный ИТ-проект не обходится без рисков и сложностей. Начнут ли партнёры работать на платформе, учитывая тот факт, что их невозможно обязать делать это с помощью административных мер? Будут ли они регулярно заходить в систему или ограничатся только лишь регистрацией? Ответ на эти вопросы лежит в двух плоскостях.

1. Во-первых, это интересный и актуальный контент, а также увлекательные мотивационные программы. За них ответственность несёт сама компания МТС.
2. С другой стороны, важным фактором является надёжность системы, её способность выдерживать высокие нагрузки и десятки тысяч пользователей.

Проект в МТС можно назвать одним из самых крупномасштабных в портфолио компании «Эквио». Однако данный заказчик никогда не фигурировал в качестве лидера по количеству запросов на «горячую линию» технической поддержки разработчика. В этом заслуга специалистов телеком-оператора, которые приложили максимум усилий по объяснению пользователям всех возможностей системы, по её наполнению, удобству работы с обучающей платформой и т.д.

Разработчики из «Эквио» продолжают развивать платформу. Всё новые функции и возможности решения одновременно разворачиваются и у заказчиков, в том числе у МТС, как самого крупного из них. Как мы уже говорили выше, сотрудничество обеих компаний зародилось по причине единомыслия, совпадения мнений и подходов относительно развития продукта и стратегии развития персонала. В итоге телеком-оператор постепенно получает те новые возможности, которые он намеревался получить, и в те сроки, когда он планировал начать их использование.