Платформа Kelly
Агентства

Kelly Services — крупнейшее международное агентство, предоставляющее решения по управлению персоналом с 1946 года в мире, а с 1993 года в России.

Специфика бизнес-модели Kelly: предоставление услуг по управлению персоналом. “Нам нужна ваша команда, которая будет сидеть на нашей территории и которая полностью будет отрабатывать тот или иной процесс”, – говорит клиент Kelly. Перед выходом новых сотрудников в компанию-заказчика мы вводим их в должность. Это наша зона ответственности, мы отвечаем за результат работы этих людей, поэтому нам важно их обучать, мотивировать и в том числе следить за их уровнем удовлетворённости. Люди могут физически работать на территории клиента либо удалённо. Стандартный персонал – секретари – работают на территории заказчика. При этом такие сотрудники являются сотрудниками Kelly Services. Мы выезжаем к заказчикам каждую неделю, чтобы проверять и контролировать работу секретарей.

Задачи:

  • Запуск инструмента для дистанционной работы с сотрудниками.
  • Стандартизация процесса обучения новых сотрудников.
  • Повышение лояльности проектных сотрудников к работодателю.
  • Минимизация рутинных задач.

Целевая аудитория: проектные сотрудники BPO и супервайзеры BPO, всего несколько сот человек. (англ. Business Process Outsourcing, BPO – аутсорсинг бизнес-процессов).

Ключевые результаты от внедрения платформы:

  • Увеличение охвата сотрудников и их уровня удовлетворенности – на 50%.
  • Доступ к знаниям с любого устройства 24/7.
  • Экономия более 100 тренинговых часов в год#nbsp.
  • Экономия более 5 часов рабочего времени руководителя при введении супервайзера в позицию.
  • Сокращение времени обучения нового секретаря с 5,5 дней до 2-3 часов.

Предпосылки внедрения цифровой платформы Эквио

В Kelly есть глобальные корпоративные инструменты, не российские разработки, на которых проводятся корпоративные тренинги. Нашей задачей было внедрение платформы именно для административных сотрудников, потому что мы отвечаем за результат проекта, а одна из его составляющих – обучение новых сотрудников. Ротация сотрудников есть, и нам необходимо было продумать программу обучения. Раньше для этих сотрудников мы организовывали тренинги в классах по субботам. Нам важна была стандартизация обучения: как бы у тренера ни был разработан сценарий, что-то он может элементарно забыть. Помимо этого крайне важна была скорость проведения обучения – чтобы не ждать субботы.

Решили, что сначала запустим платформу для нескольких сот секретарей на проектах. Начинали именно с этой ЦА, потому что среди секретарей самый большой процент текучки – на уровне 70-100%, а вывести секретаря оперативно на проект очень важно. У нас была проблема, что тренинги были организованы только в Москве. Мы не могли покрыть, например, Санкт-Петербург или другие города, где также есть наши проекты. Фактически в регионах обучение не проводилось, а если и проводилось, то на это мы тратили ещё больше денег и времени (как минимум, это дополнительно организация командировки). Мы работаем с заказчиками по всей России, и у нас всё больше запросов брать сотрудников не в Москве, при этом потребность в удалённых сотрудниках за последние месяцы по понятным причинам возросла.

В итоге в сентябре 2019 мы запустили первый блок “Школы секретарей”. Он был ориентирован на секретарей, работающих на проектах, и временных секретарей.

Обучение секретарей. Как это было

До внедрения LMS мы обучали только секретарей. Было четыре блока корпоративного обучения:

1. Групповые тренинги, которые проводились в классах по субботам:

  • induction,
  • стандарты работы службы ресепшн,
  • эффективное телефонное общение,
  • эффективная деловая переписка и презентация,
  • взаимодействие с клиентом в нестандартных ситуациях,
  • деловой стиль в одежде и макияж.

2. Различные памятки:

  • знакомство с task list нового сотрудника,
  • знакомство с политикой и инструкциями Kelly и клиента,
  • знакомство с мануалом,
  • знакомство со стандартами работы,
  • знакомство с другими памятками работы секретаря.

3. Практика:

  • знакомство с рабочим местом, офисом, командой,
  • практика полученных знаний – проработка кейсов,
  • полевое обучение.

4. Аттестация: распечатанный тест, в котором галочками необходимо было отметить правильные и неправильные ответы. Руководитель с красной ручкой проверял заполненные тесты.

Итого раньше на обучение одного секретаря тратилось:

  • в среднем более 5,5 дней самого секретаря,
  • 24 тренинговых часа,
  • 2 дня работы супервайзера.

«Школа секретарей». Каким обучение стало с Эквио

Первая задача была стандартизировать и перевести в электронный формат обучение секретарей, потому что тут мы тратили больше всего времени и ресурсов команды.
После внедрения LMS Эквио программа обучения выглядит так:

1. Тренинги:

  • induction,
  • правила приёма посетителей,
  • стандарты работы секретарей,
  • стандарты внешнего вида секретарей.

2. Практика и тесты по результатам пройденных видеотренингов/памяток. Видеоролики помогали сотруднику смоделировать своё поведение в какой-либо рабочей ситуации.

3. Памятки:

  • стандарты телефонного этикета,
  • правила деловой переписки,
  • тренинги по Outlook (4 шт.).

4. Финальное тестирование: тест на 90% состоит из вопросов с вариантами ответа. Заливаем правильные ответы в программу, и она выдаёт результат: на сколько вопросов были даны правильные ответы и на какие именно. Это даёт нам возможность в дальнейшем проработать неправильные ответы с сотрудниками.

Результаты секретарей с платформой Эквио

Так как мы обучаем уже одобренных заказчиками и нанятых сотрудников, раньше мы теряли время: под одного человека организовать тренинг невозможно, и мы ждали набора минимальной субботней группы. То есть без LMS не было возможности вывести клиенту уже обученного сотрудника.

Сейчас мало того, что мы экономим наши затраты на обучение, мы ещё колоссально экономим время: обучение фактически занимает 2-3 часа. Теперь алгоритм такой. Мы понимаем, когда сотрудник выходит к клиенту, и перед тем, как вывести его на проект, отправляем ему ссылку на программу обучения. Есть день оформления, а за день до оформления – мы его называем “День 0” – новый сотрудник должен пройти тренинг. Наша цель в том, чтобы к клиенту вышел сотрудник с базовыми знаниями, которые подтверждены тестами. И она достигается.

Уровень выше: обучение супервайзера

Помимо секретарей, у нас есть команда супервайзеров, без которых проект не будет существовать. Когда я поняла, что новый подход к корпоративному обучению с помощью LMS работает, что платформа Эквио интересная, мы приняли решение, что выберем вторую целевую категорию/аудиторию для обучения.

Супервайзер – это руководитель, который управляет секретарями, следит за ними, подбирает новых людей и выступает как единое контактное лицо для клиента. Как супервайзер выстроит отношения на проекте, так дальше и пойдет работа с заказчиком. Это важный блок, поэтому именно их обучение стало второй целью, которую мы выбрали для себя, – обучение супервайзеров.

Они находятся и в Москве, и в Санкт-Петербурге, то есть нам важно покрытие и то, что не нужно организовывать дополнительные тренинги. Также важно, что экономится и время тренинг-отдела. Раньше тренинги «Induction Kelly», «Информация о Kelly», «Как организовать себе рабочее место» проводил наш штатный сотрудник, много времени уходило на то, чтобы надиктовать всем новым сотрудникам информацию о компании. Сейчас эти тренинги перенесены в LMS.

Кроме того, мы сэкономили ещё больше времени благодаря автоматизации аттестации. Теперь супервайзеры тестируются один раз в шесть месяцев. Проверить тесты за супервайзером сложнее, чем за секретарями.

Для супервайзеров мы залили намного больше тренингов и создали программу обучения «Ввод в позицию». В итоге супервайзеры, которые приходят к нам на проект, тратят на обучение через платформу Эквио не более 8 часов.

1. Induction:

  • Induction
  • Кelly начало
  • Галактика Kelly
  • Команда менеджеров
  • Служба помощи
  • Лайфхаки: IT
  • Лайфхаки: организационные вопросы
  • Контроль качества

2. Тренинги «Школы секретарей», так как супервайзер чётко должен знать, чему обучаются “его” секретари

  • Правила приёма посетителей
  • Стандарты работы секретарей
  • Стандарты внешнего вида
  • Стандарты телефонного общения
  • Деловая переписка
  • Тренинги по Outlook (4 шт.)

3. Аттестация – тест по итогам обучения. 25 из 30 вопросов – с вариантами ответа, и 5 вопросов – задачи, где нам интересно увидеть ход мыслей сотрудника, а не вариант ответа на вопрос.

Следующее направление – программа обучения для закупщиков, которые у нас называются PPO (Procurement Process Outsourcing – аутсорсинг администрирования закупок). PPO занимаются администрированием процесса закупок: проведение тактических тендеров до определенной суммы (стратегия обычно остаётся у клиента) и согласование и подписание контрактов внутри компании. Обычно клиенты – крупные компании, где действительно большой отдел закупок и строгие политики и процедуры. Компании, которые у нас сейчас закупают эти услуги, – производственные компании, которые имеют заводы на территории России. Им нужны закупки не только для административных нужд, но и упаковка товара, продукция для производства товара и тому подобное.

У этих сотрудников много взаимодействий с клиентом, и мы столкнулись с тем, что сотрудники на этих проектах не идентифицируют себя с Kelly. Они работают на клиента, читают политики клиента, работают на его территории.

Первая наша задача – напомнить людям, что они сотрудники Kelly, поэтому упор мы сделали на Induction. Корпоративное обучение специалистов PPO занимает не более 8 часов.

Помимо этих базисных программ обучения новых сотрудников и супервайзеров, у нас есть тренинги, которые мы залили на платформу Эквио для действующих сотрудников:

  1. Политики безопасности
  2. Курс: коммуникация 1 на 1
  3. Удалённая работа
  4. Запись вебинара «Продающая презентация»
  5. Курс Stake holders

Это направление работы очень важно, потому что наша задача – это не только ввести новых сотрудников в позицию, но и продолжать их обучение. У тренингового отдела есть цели от бизнеса, есть продакшн-план до конца 2020 года, и они будут разрабатывать и заливать новые тренинги в LMS.

Трудности при запуске платформы

На начальном этапе были трудности с тем, чтобы “заманить” всех на новую платформу. Любое обучение – сложный процесс и в классах, и онлайн.

Для супервайзеров мотивацией был рейтинг: если они пройдут обучение, опросы, то получат баллы, что повлияет на их место в рейтинге. Тогда они могут быть в лидерах и получить вознаграждение от компании.

Секретарям в стартовой группе проектных сотрудников сказали, что они не выйдут на проект, если не пройдут обучение. “Старые” секретари не рвались на новую платформу – решением стали индивидуальные переговоры.

Не только обучение – дополнительные возможности LMS Эквио – что используют в Kelly Services

1. Библиотека бизнес-литературы. Мы загружаем на платформу бизнес-книги для самостоятельного и личного развития – пока загрузили около 15 штук, но всего у нас их порядка 200, и мы будем постепенно расширять библиотеку, отталкиваясь от пожеланий проектных сотрудников.

Культура чтения бизнес-литературы с каждым годом повышается, и я считаю, что доступ к таким книгам через LMS – дополнительная ценность для сотрудников, а для нас – возможность повысить их лояльность к работодателю.
Когда информации на платформе будет больше, мы подключим поиск в документах, курсах, программах – как на веб, так и в мобильной версии.

2. Инструкции о COVID-19. Идея возникла в период пандемии, когда наша охрана труда начала печатать разные внеплановые инструктажи как для внутренних, так и для внешних сотрудников Kelly: например, как правильно мыть руки, — но мы по понятным причинам не могли собрать сотрудников и подписать эти инструктажи. Первая идея, которая у нас возникла – высылать инструкции в электронном виде, получать галочку о том, что она прочитана, а также просить подтвердить, что ознакомился. Мы залили инструкции на платформу Эквио, создали пару проверочных вопросов по тексту (это заняло минут 10), а последний вопрос – “я ознакомлен с инструкцией”. Теперь у нас есть все инструкции о COVID-19 в электронном виде.

Ещё одна задача, которую нам подкинул карантин, – сбор данных о температуре сотрудников, которые ходят по Москве по разным офисам, при этом их работодатели – мы. Теперь у нас на платформе есть единая база, куда сотрудники загружают информацию о своей температуре 3 раза в день в виде опроса, а мы потом выгружаем данные в формате Excel. Мы ушли от бумажных носителей, от почты и мессенджеров.

В дальнейшем думаем залить инструкции по охране труда и сделать проверочные вопросы. У супервайзера будет лист с ознакомившимися, плюс мы сэкономим его время, так как ему не нужно будет сидеть рядом с сотрудником, пока тот прочитает документ.

3. Бланки кадровых документов и памятки по кадровым вопросам. Раньше возникало много вопросов: как рассчитать больничный, отпускные, какую сумму я получу, что делать, если я поменяла фамилию после вступления в брак, как пишется заявление на отпуск, на увольнение. У нас не было единого информационного пространства, где сотрудники могли бы получить информацию, такие вопросы поступали в кадровый центр, и там живые люди давали информацию, тратя уйму времени. Сейчас все нужные бланки выложены на платформе, даны правила по расчёту той или иной выплаты, смоделированы ответы на конкретных примерах – например, мы разобрали, почему в мае невыгодно идти в отпуск, что лучше пойти, когда в месяце 23 рабочих дня согласно производственному календарю. Также эти кадровые процедуры переведены в курс.

4. Новостной ресурс. Мы загружаем на платформу новости компании “Понеделька”, публикуем поздравления, истории успеха (лучший сотрудник). Нам нужно напоминать сотрудникам, что они работают в Kelly, рассказывать, что у нас происходит внутри компании.

5. Опросы, аттестация, оценка KPIs и рейтинги. Мы проводим опросы удовлетворённости сотрудников, например, недавно узнавали мнение об удалённой работе. Сейчас мы не используем сторонние ресурсы, через которые раньше делали опросы. И сотрудникам удобно: есть единый инструмент: можно и посмотреть информацию, и пройти опрос и тестирование.

В системе есть возможность награждать и предупреждать сотрудника. По разным показателям рассчитывается общий рейтинг. Мы запустили рейтинг супервайзеров. По итогам 2019 года было три лучших, которых мы поощрили сертификатами на приятную сумму в разных магазинах.

Развитие и поддержка платформы: состав команды

Над развитием LMS у нас работают:

  1. Product team: 3 человека, которые занимаются разработкой тренингов. У них 50% рабочего времени уходит на данную задачу, но этот показатель в будущем может увеличиться.
  2. Администратор, который заливает всю информацию в LMS, изучает систему, создаёт учётные записи. Если возникают технические вопросы, она обращается в Эквио.
  3. Руководитель проекта – стратегия развития, идеи, цели по продакшн. Погружение в проект примерно раз в месяц.
  4. Топ-менеджер/бизнес-заказчик – помогает продвигать платформу внутри Kelly. Определяет, каким ещё подразделениям компании LMS будет полезна, кто может копировать наш опыт. Вовлечённость в проект – ежеквартально.

Ключевые результаты от внедрения платформы:

  • Увеличение охвата сотрудников и их уровня удовлетворенности – на 50%.
  • Доступ к знаниям с любого устройства 24/7.
  • Экономия более 100 тренинговых часов в год.
  • Экономия более 5 часов рабочего времени руководителя при введении супервайзера в позицию.
  • Сокращение времени обучения нового секретаря с 5,5 дней до 2-3 часов.