Почему компании теряют опыт сотрудников и как это решает управление знаниями

Что такое управление знаниями?

Представим обычную ситуацию: в компании уходит сотрудник, который «всё знал». Как работать с клиентом, где лежит нужный файл, почему процесс устроен именно так, а не иначе. Формально ничего критичного не произошло, но команда начинает тратить больше времени на поиск ответов и повторять старые ошибки.

Понятие управление знаниями как раз про то, чтобы такого не происходило. Это подход, при котором рабочий опыт сотрудников не остаётся только в их головах, а сохраняется внутри компании и может использоваться другими.

При этом важно понимать разницу между обучением и управлением знаниями. Обучение — это когда сотрудников учат новым навыкам и правилам. А управление — это когда компания работает с уже накопленным опытом: фиксирует его, делает доступным и встраивает в повседневную работу.
На практике процесс управления знаниями выглядит просто:

• компания определяет, какая информация действительно важна для работы
• оформляет их в понятном виде
• хранит в одном месте
• передаёт новым и действующим сотрудникам
• следит за тем, чтобы информация регулярно обновлялась.

В чем преимущества управления знаниями

В компаниях без управления знаниями многое держится на памяти конкретных людей. Кто-то знает, где лежит нужный файл. Кто-то помнит, почему процесс устроен именно так. Кто-то просто «уже сталкивался с этой задачей». Пока эти люди на месте, система работает. Когда нет — начинаются сбои.

Управление знаниями позволяет снять эту зависимость и сделать опыт воспроизводимым:

• новые сотрудники быстрее разбираются в задачах и меньше отвлекают коллег;
• решения принимаются на основе уже пройденного опыта, а не догадок;
• типовые ошибки не повторяются снова и снова;
• рабочая информация не расползается по чатам, почте и личным файлам;
• обучение перестаёт быть оторванным от реальных процессов.

В такой среде информацию не нужно «добывать», ведь она уже встроена в работу. Это экономит время, снижает нагрузку на команду и упрощает масштабирование, когда людей и задач становится больше.

Какие подходы и методы используют в компаниях

В компаниях система управления складывается из конкретных решений, которые появляются в ответ на проблемы: уход ключевых сотрудников, долгий онбординг, разрозненные правила, потери опыта между командами.

Со временем эти решения формируют устойчивые способы работы со знаниями. Каждый из них закрывает свою часть задачи — сохранить, передать, встроить практику в повседневную работу.

Ниже — основные методы, которые используются на практике.

Документирование

Цель: зафиксировать информацию так, чтобы она не зависела от конкретных людей.
Задачи: сохранить критически важный опыт, задать единые правила работы, снизить количество устных договорённостей.

К этому методу можно отнести любой формат, с помощью которого можно описать и повторить опыт — это регламенты, инструкции, чек-листы, гайды, шаблоны.

Чаще всего таким способом фиксируют стандартные процессы: как выполнять типовые задачи, какие шаги обязательны, где находятся нужные материалы, кто за что отвечает.

Именно здесь обычно всплывает проблема: многое кажется очевидным для опытных сотрудников и поэтому не оформляется. В результате эти данные существуют только внутри команды и легко теряются при изменениях.

Документирование хорошо работает там, где процессы стабильны и поддаются описанию. Но оно почти не затрагивает опыт, связанный с нюансами, решениями «по ситуации» и профессиональной интуицией. Отсюда появляется следующий метод.

Обмен опытом внутри команды

Цель: сохранить и передать опыт, который невозможно полноценно описать в документах.
Задачи: передать неявные знания, обеспечить преемственность, развивать навыки через практику.

Большая часть реального опыта живёт именно в действиях. Как договориться с клиентом в сложной ситуации, как принять решение при нехватке информации, на что обратить внимание в нестандартных случаях — всё это сложно уложить в текст.

Поэтому компании используют методы, основанные на взаимодействии между людьми.

К ним относятся:

• наставничество;
• совместная работа;
• разборы кейсов;
• участие в проектах рядом с более опытными коллегами.

Именно через людей передаётся то, что невозможно формализовать без потери смысла.

Закрепление знаний на практике

Цель: встроить получение опыта в рабочие процессы, а не просто передать информацию.
Задачи: проверить понимание, выровнять уровень подготовки, связать знания с реальными задачами.

Здесь обучение перестаёт быть самостоятельным процессом. Оно используется тогда, когда накопленный опыт нужно не просто сохранить, а сделать рабочим для команды.

Важно не само обучение, а то, что происходит после него: применение знаний, разбор ошибок, возвращение к материалам в процессе работы. Без этого процесс легко остаются формальными — сотрудники знают «как правильно», но продолжают действовать по-старому.

Технологические методы управления знаниями

Цель: поддержать работу со знаниями и упростить доступ к ним.
Задачи: собрать информацию в одном месте, обеспечить поиск, доступ и связь знаний с рабочими процессами.

Когда информации много и её нужно структурировать, подключаются цифровые инструменты. Они помогают хранить материалы, искать нужную информацию, управлять доступом и связывать материалы с задачами и ролями.

Но сами по себе технологии не решают проблему управления знаниями и компетенциями. Без понятной логики, ответственности и встроенности в работу даже самая удобная платформа превращается в архив, которым пользуются от случая к случаю.

Поэтому технологические методы работают только в связке с другими подходами — документированием, передачей опыта и обучением.

Комбинация методов в реальной работе

Цель: выстроить устойчивую модель под конкретные условия компании.
Задачи: подобрать сочетание подходов, которое будет работать в реальных процессах, а не на бумаге.

На практике компании комбинируют разные методы. Документы помогают зафиксировать базу, взаимодействие между сотрудниками — передать сложный опыт, обучение — закрепить знания, а онлайн-платформы — связать всё это в единую среду.

Единой универсальной модели не существует. Стратегия управления знаниями всегда зависит от того, какую информацию сложнее всего сохранить и передать в конкретной компании.

Система управления знаниями персонала

Но как управлять всем массивом данных? Где сотрудники ищут информацию, кто отвечает за её актуальность и как знания доходят до людей, а не остаются пылиться в папках? Для этого нужна система.

Внутри системы управления знаниями и обучением персонала определяется:

• где хранятся разные типы информации — инструкции, кейсы, рабочие материалы, обучающий контент;
• какие инструменты используются для разных задач — базы знаний для справки, обучающие платформы для освоения и закрепления;
• кто отвечает за наполнение и обновление материалов;
• как устроен доступ к информации для разных ролей;
• как материалы используются в онбординге, обучении и повседневной работе.

Когда опыт нужно не просто сохранить, а донести до сотрудников и проверить, как они применяются, в систему подключается LMS.

В итоге система связывает базы знаний, обучение и рабочие процессы в одну структуру. За счёт этого информация не теряется, не дублируется и продолжает работать при росте команды и изменениях в процессах.

Как внедрить программу управления знаниями за 6 шагов

Программа по внедрению системы выстраивается постепенно и опирается на реальные рабочие процессы компании. Ниже — последовательность шагов, которая используется на практике.

Вывод

Управление знаниями помогает компании удерживать опыт в рабочем состоянии, даже когда меняются люди, задачи и процессы. Информация становится доступной, обучение — прикладным, а решения — более осознанными.

В итоге важная информация не оседает в отдельных головах и файлах, а поддерживает команду в повседневной работе и росте бизнеса.

Вопросы по управлению знаниями

Автор:

Анастасия Черданцева — эксперт в сфере образовательных технологий