Оставьте заявку на демонстрацию возможностей продукта

Качество обслуживания клиентов – главный приоритет

Кейс запуска плафтормы Эквио в ресторанном холдинге «Тигрус»: как за два месяца достичь 80% активности на платформе для обучения персонала
Анна Барабаш
Руководитель отдела обучения в ресторанном холдинге «Тигрус»

Бизнес-задачи: непрерывное обучение и оперативность доставки знаний

Ресторанный холдинг «Тигрус» был основан в 2005 году. На середину 2020 года – это 28 действующих ресторанов и 4 в процессе открытия. География широкая – Москва и Подмосковье, Казань, Тольятти и Якутск. В «Тигрус» работает около 700 человек (не считая офисных сотрудников), которых необходимо обучать. В каждом ресторане есть менеджер, отвечающий за обучение. Раньше материалы передавались через Google Disk, WhatsApp, по почте. Плюс очные тренинги. Было очень неудобно учить сотрудников, особенно каким-то оперативным вещам, сделать это обучение постоянным, непрерывным, а также быть уверенным, что на местах информация доносится именно в том объёме и качестве, как это было задумано изначально. В «Тигрус» рассматривали вариант разработки собственной платформы, но он был исключён как очень затратный по ресурсам и финансам. Было принято решение подобрать готовую платформу для обучения персонала. Тестировались разные системы. Каждый раз выбирался ресторан на этапе открытия, чтобы для сотрудников информация была новая и не было сравнения с другой платформой. Это позволяло оценить усвояемость информации, вовлечённость персонала и объективность. Управленческая команда пробовала все платформы и оценивала в большей степени с точки зрения визуала и интуитивности использования. В ходе тестирования смотрели на активность, обратную связь, удобство пользования.

Акценты при выборе LMS

  • Визуальная привлекательность, так как в ресторанах холдинга «Тигрус» работают эстеты. Чтобы платформа стала популярной, она должна быть визуально привлекательной.
  • Простота и удобство в использовании. Возраст подавляющего большинства сотрудников 18-25 лет, эта категория «на ты» с телефоном, при этом плохо уживается с компьютерами, файлами и сложными программами. Приложение для обучения должно быть интуитивно понятно и лаконично.
  • Самый богатый функционал из всех протестированных решений. Возможность воплотить в жизнь множество бизнес-задач: непосредственно дистанционное обучение, тестирование сотрудников, геймификацию, базу знаний (документов и материалов).
  • Простота и удобство администрирования платформы. Не нужны специальные знания для наполнения платформы, очень быстро и просто создавать контент и загружать готовый. Вся статистика по пользователям понятна, её удобно отслеживать по дашбордам и выгружать в Excel.
  • Возможность сделать брендированное собственное мобильное приложение.
Мобильное приложение «Тигрус Эксперт»
При выборе LMS заказчику очень понравилась возможность брендировать платформу под себя и назвать как угодно. Это сразу делает приложение родным продуктом, тем, к чему все сотрудники визуально привыкли. Процесс выбора названия занял 3-4 дня. В холдинге есть важная ценность: «Мы хотим, чтобы каждый наш сотрудник стал настоящим экспертом ресторанного бизнеса и участвовал в развитии нашей компании». Из-за этого и было выбрано слово «Эксперт».
Кто и чему учится в приложении Тигрус Эксперт?
Самой сложной задачей оказалось реализовать меню. Основное меню обновляется раз в полгода, также есть сезонные предложения, акционные, очень часто меняются бизнес-ланчи, от ресторана к ресторану меню тоже отличается. Иногда меняются граммовки в составе блюда – если для официанта это не принципиально, то для повара – очень важно. Иногда при вводе нового блюда или при смене поставщика меняются сами ингредиенты, и замена в описании блюда может быть чуть ли не ежедневной. А это уже важная информация не только для повара, но и для официанта – предупредить гостя о наличии в блюде лука, чеснока, острого перца или возможного аллергена. На данный момент отработана схема для максимальной оперативности – на платформу загружаются pdf-файлы. Следующим шагом будет интеграция с 1С.
Основной фокус в обучении направлен на сотрудников, которые общаются с гостями напрямую – официанты, бармены и хостес. Они являются быстро ротируемым персоналом, а на такое количество ресторанов – это достаточно большое количество новичков в месяц. Плюс вновь открывающиеся рестораны. Важно, чтобы эти люди соблюдали стандарты, создавали атмосферу и начинали делать это как можно быстрее после устройства на работу.
Пример обучающего ролика с интерактивным тестом: "Правила продажи алкоголя в ресторанах Тигрус"
Следующим этапом к платформе будут подключены повара. Пока для сотрудников кухни обучение частично организовано только для управленческого состава.

Для каждой должности разработана своя программа обучения. Например, 12-дневная программа стажировки, обучения для официантов. В ней очень большое количество материалов: меню, сервировка стола, работа с подносом, открытие вина, работа с терминалом официанта (PDA), приготовление напитков (чай готовят официанты), дополнительная сервировка отдельных блюд, общение с гостями. Есть такой термин, как «общение в стиле Тигрус» – когда нужно пошутить, когда сказать комплимент, как правильно принять заказ, как ответить на жалобу, как общаться с детьми (Osteria Mario – это семейные рестораны).
Весь этот объём информации необходимо усвоить за 12 дней, причём не просто усвоить в качестве знаний, а в качестве отработанного навыка. Для этого в ресторанах Тигрус активно работает система наставничества. Все материалы разбиты по дням, эти 12 дней выведены на главную страницу в приложении. Когда сотруднику присваивается должность «официант-стажёр», он видит все обучающие материалы по каждому дню с тестами по каждому и чек-лист (опрос).
12 дней стажировки для официанта в Тигрус
Помимо ответов на вопросы по прошедшему дню, в чек-лист включены «напоминалки» – например, он должен спросить с наставника, чтобы у него проверили, как он сервирует стол, что он может подходить встречать гостей, подобрать столик, помочь с одеждой и сумками. Наставник тоже опирается на этот чек-лист, чтобы следовать программе стажировки.

Свои программы обучения разрабатываются для тех, кто работает на кухне – там своя специфика материалов и их организации, а также система наставничества. Отдельным блоком выстраивается обучение управленческого звена ресторанов – директоров, заместителей директоров, шефов и су-шефов. В первые месяцы работы на платформе менеджеры используют её как корпоративный портал, библиотеку информации. На основании выложенных там материалов они могут что-то повторить или объяснить своим подчинённым. Руководители должны владеть знаниями, которыми владеют все линейные сотрудники.
Эффективность обучения: как была достигнута 80% активность пользователей на платформе
С учётом двухнедельного тестирования платформы в одном из ресторанов, на запуск ушел месяц, поскольку весь основной контент для загрузки был уже готов. Далее ещё в течение двух недель шла активная внутренняя PR-кампания, чтобы сотрудники начали работать с приложением. Этап запуска платформы был непростым. Первая реакция – отторжение – опять от меня что-то хотят, навязывают какую-то новую систему, я не хочу напрягаться и что-то изучать.

Что же сделали в «Тигрус»? Дополнительно в KPI директорам ресторанов было поставлено, чтобы активность участников за месяц в приложении была не ниже 80%, это формировало привычку регулярно заходить на платформу, смотреть, что изменилось, какие материалы добавились, по утрам на пятиминутках обсуждались новости, и за полтора-два месяца вошло в привычку. В Эквио есть функциональный раздел «Фокус дня», в Тигрус Эксперте он называется «Фокус на смене» (функциональные разделы можно переименовать под себя). Также коммуникация шла через привычную почту: менеджерам высылалось письмо о новом материале или задаче на платформе, и у них возникала необходимость заходить туда самим и инициировать использование платформы у своей команды. Хорошо сработала просьба поискать ошибки в материалах. На любые вопросы сотрудников в первую очередь был стандартный ответ: «Зайди в Тигрус Эксперт, потом расскажешь, нашел ли ты там то, что искал». В результате активность пользователей составила 80% – это очень хороший результат. Благодаря дашборду администратора этот показатель очень легко отследить, а результат подтасовать невозможно.

Также с сотрудников собрали обратную связь и предложения по улучшению, которые уже взяты в работу. Отзывы от тех, кто использует платформу, только положительные – приложение систематизировало поток информации, людям нравится обращаться туда, выполнять тестовые задания.
«В современных реалиях наши действия на любую ситуацию должны быть очень и очень быстрыми, экологически правильными и изящными. Всему этому отвечает наша мобильная платформа: всё под рукой у тебя в гаджете и у сотрудника, никакой «бумажной стопки», которую нужно распечатать и носить с собой, доступ к информации онлайн.
Быстрота загрузка информации, как текстовой, так и медиафайлов, возможность отследить кто и сколько раз обращается к этой информации, выбирать актуальную под задачу и повторять материал - всё это удобно, практично и современно».

Елена Прохорова
Директор ресторана Osteria Mario Белая дача
«Отличное приложение для обучения сотрудников. В приложении могу найти информацию для того, чтобы освежить знания или узнать что-то новое. Очень удобно для развития линейных сотрудников, так как есть возможность в режиме онлайн мониторить прогресс каждого человека. Прекрасная площадка для сбора всей необходимой и дополнительной информации о компании и всё, что с ней связано.
Думаю, платформа будет и в дальнейшем развиваться, и мы почувствуем ещё больший эффект от использования данного приложения».

Богдан Зимин
Заместитель директора РК Метрополис
«Очень удобное и простое приложение для организации обучения большого холдинга.
Вся нужная и важная информация под рукой, в любой момент можно открыть и посмотреть интересующий вопрос. Особенно подходит для новых сотрудников, не надо распечатывать тонны макулатуры как раньше. Также замечательно то, что на проверку знаний не нужно выделять специально время, сотрудник в любое удобное для себя время может просто зайти и проверить свои знания».

Наталья Харченко
Официант-наставник Osteria Mario ЦДМ
Система дистанционного обучения: первые результаты
Основная цель бизнеса «Тигрус» – его эффективность. С внедрением платформы:

  • Информация с очных тренингов дополняется материалами на платформе, к которым можно всегда обратиться. При этом можно быть уверенным, что материал будет получен в том объёме и интерпретации, какая была заложена программой обучения.
  • Запись на тренинги стала удобной и быстрой.
  • Система наставничества стала прозрачной и понятной для всех – раньше наставники передавали знания, но проконтролировать качество, единообразие и соответствие корпоративным ценностям было невозможно, результат было не отследить. Сейчас этот процесс полностью оцифрован. Все получают информацию в одинаковой форме, объёме, и все владеют ей в равной степени.
  • Значительно сократилось время на поиск нужной информации в почте, в WhatsApp или в распечатанных документах.
  • Подготовка и оперативное донесение до всех сотрудников самой актуальной информации – очень объёмная задача, которую платформа облегчает в разы.
  • Платформа дала возможность пробовать разные «фишечки» и новые подходы в работе, быстро их запускать и быстро понимать, какие стоит масштабировать, а от каких отказаться.
Администрирование платформы. Создание контента
У каждого ресторана есть доступ администратора к платформе, они работают с пользователями – добавляют / удаляют, меняют должности, смотрят статистику по своему ресторану. Весь контент единообразен, готовится и загружается руководителем направления обучения. В оформлении листовок, pdf-файлов, презентаций помогает дизайнер.

Широко используются презентации в видео-формате, а добавленные интересные визуальные образы якорят зрителя. На этапе запуска все видео-материалы были размещены на YouTube в закрытом доступе, с платформы вели ссылки на них. Сейчас в целях обеспечения безопасности и предотвращения утечки информации видео-материалы переносятся в саму платформу с защитой от скачивания и пересылки.
В ближайших планах развития СДО:
  • Более активно использовать формат видео-обучения с интерактивными вставками-тестами – этот формат показал себя как самый интересный для обучения сотрудников – они учатся по дороге в метро, и усвояемость этой информации самая высокая.
  • Использование функционала, чтобы наставник стал прямым руководителем официантов-стажёров в приложении, мог выдавать награды, баллы, а сотрудник, в свою очередь, смог их потратить в магазине подарков.
  • Проработка системы рейтингов, геймификация – чтобы сотрудникам было учиться не только полезно, но и весело и интересно.
«С переходом на платформу Эквио стало проще работать всем. Официанты, бармены и хостес теперь тратят в разы меньше времени на поиск нужной для ежедневной работы информации. Отдел обучения уверен, что все материалы доходят до сотрудников очень быстро, единообразны, соответствуют стандартам компании и корпоративному стилю. Руководители видят всю статистику, основываясь на статистических данных могут быстро принимать управленческие решения. Богатый функционал платформы и отзывчивость менеджеров Эквио позволяет развивать решение дальше, достигая новых бизнес-целей».

Анна Барабаш
Руководитель отдела обучения в ресторанном холдинге «Тигрус»
Оставьте заявку на
онлайн-демонстрацию
Покажем, какие задачи решает платформа в вашем бизнесе
Найдём точки роста и посчитаем вашу выгоду
Покажем кейсы наших клиентов из вашей или схожей отрасли
Оставьте заявку на демонстрацию возможностей продукта