Платформа Тигрус Эксперт

Качество обслуживания клиентов – главный приоритет

Кейс запуска платформы Эквио в ресторанном холдинге «Тигрус»: как за два месяца достичь 80% активности на платформе для обучения персонала

Бизнес-задачи: непрерывное обучение и оперативность доставки знаний

Ресторанный холдинг «Тигрус» был основан в 2005 году. На середину 2020 года – это 28 действующих ресторанов и 4 в процессе открытия. География широкая – Москва и Подмосковье, Казань, Тольятти и Якутск. В «Тигрус» работает около 700 человек (не считая офисных сотрудников), которых необходимо обучать. В каждом ресторане есть менеджер, отвечающий за обучение. Раньше материалы передавались через Google Disk, WhatsApp, по почте. Плюс очные тренинги. Было очень неудобно учить сотрудников, особенно каким-то оперативным вещам, сделать это обучение постоянным, непрерывным, а также быть уверенным, что на местах информация доносится именно в том объёме и качестве, как это было задумано изначально. В «Тигрус» рассматривали вариант разработки собственной платформы, но он был исключён как очень затратный по ресурсам и финансам. Было принято решение подобрать готовую платформу для обучения персонала. Тестировались разные системы. Каждый раз выбирался ресторан на этапе открытия, чтобы для сотрудников информация была новая и не было сравнения с другой платформой. Это позволяло оценить усвояемость информации, вовлечённость персонала и объективность. Управленческая команда пробовала все платформы и оценивала в большей степени с точки зрения визуала и интуитивности использования. В ходе тестирования смотрели на активность, обратную связь, удобство пользования.

Акценты при выборе LMS

• Визуальная привлекательность, так как в ресторанах холдинга «Тигрус» работают эстеты. Чтобы платформа стала популярной, она должна быть визуально привлекательной.
• Простота и удобство в использовании. Возраст подавляющего большинства сотрудников 18-25 лет, эта категория «на ты» с телефоном, при этом плохо уживается с компьютерами, файлами и сложными программами. Приложение для обучения должно быть интуитивно понятно и лаконично.
• Самый богатый функционал из всех протестированных решений. Возможность воплотить в жизнь множество бизнес-задач: непосредственно дистанционное обучение, тестирование сотрудников, геймификацию, базу знаний (документов и материалов).
• Простота и удобство администрирования платформы. Не нужны специальные знания для наполнения платформы, очень быстро и просто создавать контент и загружать готовый. Вся статистика по пользователям понятна, её удобно отслеживать по дашбордам и выгружать в Excel.
• Возможность сделать брендированное собственное мобильное приложение.

Эффективность обучения: как была достигнута 80% активность пользователей на платформе

С учётом двухнедельного тестирования платформы в одном из ресторанов, на запуск ушел месяц, поскольку весь основной контент для загрузки был уже готов. Далее ещё в течение двух недель шла активная внутренняя PR-кампания, чтобы сотрудники начали работать с приложением. Этап запуска платформы был непростым. Первая реакция – отторжение – опять от меня что-то хотят, навязывают какую-то новую систему, я не хочу напрягаться и что-то изучать.

Что же сделали в «Тигрус»? Дополнительно в KPI директорам ресторанов было поставлено, чтобы активность участников за месяц в приложении была не ниже 80%, это формировало привычку регулярно заходить на платформу, смотреть, что изменилось, какие материалы добавились, по утрам на пятиминутках обсуждались новости, и за полтора-два месяца вошло в привычку. В Эквио есть функциональный раздел «Фокус дня», в Тигрус Эксперте он называется «Фокус на смене» (функциональные разделы можно переименовать под себя). Также коммуникация шла через привычную почту: менеджерам высылалось письмо о новом материале или задаче на платформе, и у них возникала необходимость заходить туда самим и инициировать использование платформы у своей команды. Хорошо сработала просьба поискать ошибки в материалах. На любые вопросы сотрудников в первую очередь был стандартный ответ: «Зайди в Тигрус Эксперт, потом расскажешь, нашел ли ты там то, что искал». В результате активность пользователей составила 80% – это очень хороший результат. Благодаря дашборду администратора этот показатель очень легко отследить, а результат подтасовать невозможно.

Также с сотрудников собрали обратную связь и предложения по улучшению, которые уже взяты в работу. Отзывы от тех, кто использует платформу, только положительные – приложение систематизировало поток информации, людям нравится обращаться туда, выполнять тестовые задания.

Система дистанционного обучения: первые результаты

Основная цель бизнеса «Тигрус» – его эффективность. С внедрением платформы:

• Информация с очных тренингов дополняется материалами на платформе, к которым можно всегда обратиться. При этом можно быть уверенным, что материал будет получен в том объёме и интерпретации, какая была заложена программой обучения.
• Запись на тренинги стала удобной и быстрой.
• Система наставничества стала прозрачной и понятной для всех – раньше наставники передавали знания, но проконтролировать качество, единообразие и соответствие корпоративным ценностям было невозможно, результат было не отследить. Сейчас этот процесс полностью оцифрован.
• Все получают информацию в одинаковой форме, объёме, и все владеют ей в равной степени.
• Значительно сократилось время на поиск нужной информации в почте, в WhatsApp или в распечатанных документах.
• Подготовка и оперативное донесение до всех сотрудников самой актуальной информации – очень объёмная задача, которую платформа облегчает в разы.
• Платформа дала возможность пробовать разные «фишечки» и новые подходы в работе, быстро их запускать и быстро понимать, какие стоит масштабировать, а от каких отказаться.

Администрирование платформы. Создание контента

У каждого ресторана есть доступ администратора к платформе, они работают с пользователями – добавляют / удаляют, меняют должности, смотрят статистику по своему ресторану. Весь контент единообразен, готовится и загружается руководителем направления обучения. В оформлении листовок, pdf-файлов, презентаций помогает дизайнер.

Широко используются презентации в видео-формате, а добавленные интересные визуальные образы якорят зрителя. На этапе запуска все видео-материалы были размещены на YouTube в закрытом доступе, с платформы вели ссылки на них. Сейчас в целях обеспечения безопасности и предотвращения утечки информации видео-материалы переносятся в саму платформу с защитой от скачивания и пересылки.

В ближайших планах развития СДО:

• Более активно использовать формат видео-обучения с интерактивными вставками-тестами – этот формат показал себя как самый интересный для обучения сотрудников – они учатся по дороге в метро, и усвояемость этой информации самая высокая.
• Использование функционала, чтобы наставник стал прямым руководителем официантов-стажёров в приложении, мог выдавать награды, баллы, а сотрудник, в свою очередь, смог их потратить в магазине подарков.
• Проработка системы рейтингов, геймификация – чтобы сотрудникам было учиться не только полезно, но и весело и интересно.