Оставьте заявку на демонстрацию возможностей продукта

Кейс. Ресторанный холдинг «Тигрус»: как за два месяца достичь 80% активности на платформе для обучения персонала

Анна Барабаш
Руководитель отдела обучения в ресторанном холдинге «Тигрус»

Бизнес-задачи: непрерывное обучение и оперативность доставки знаний

Ресторанный холдинг «Тигрус» был основан в 2005 году. На начало 2020 года – это 27 действующих и 4 в процессе открытия ресторана в Москве, Казани и Тольятти, в которых работает около 700 человек (не считая офисных сотрудников), которых необходимо обучать. В каждом ресторане есть менеджер, отвечающий за обучение. Раньше материалы передавались через Google Disk, WhatsApp, по почте. Плюс очные тренинги. Было очень неудобно учить сотрудников, особенно каким-то оперативным вещам, сделать это обучение постоянным, непрерывным, а также быть уверенным, что на местах информация доносится именно в том объёме и качестве, как это было задумано изначально.. В «Тигрус» рассматривали вариант разработки собственной платформы, но этот вариант был исключён как очень затратный по ресурсам и финансам. Было принято решение подобрать готовую платформу для обучения персонала. Тестировались разные платформы. Каждый раз выбирался ресторан на этапе открытия, чтобы для сотрудников информация была новая и не было сравнения с другой платформой. Это позволяло оценить усвояемость информации, вовлечённость и объективность. Управленческая команда пробовала все платформы и оценивала в большей степени с точки зрения визуала и интуитивности использования. В ходе тестирования смотрели на активность, обратную связь, удобство пользования.

Акценты при выборе LMS

  • Визуальная привлекательность, так как в ресторанах холдинга «Тигрус» работают эстеты. Чтобы платформа стала популярной, она должна быть визуально привлекательной.
  • Простота и удобство в использовании. Возраст подавляющего большинства сотрудников 18-25 лет, эта категория «на ты» с телефоном, при этом плохо уживается с компьютерами, файлами и сложными программами. Приложение для обучения должно быть интуитивно понятно и лаконично.
  • Самый богатый функционал из всех протестированных решений. Возможность воплотить в жизнь множество бизнес-задач: непосредственно дистанционное обучений, тестирование сотрудников, геймификацию, базу знаний (документов и материалов).
  • Простота и удобство администрирования платформы. Не нужны специальные знания для наполнения платформы, очень быстро и просто создавать контент и загружать готовый. Вся статистика по пользователям понятна, её удобно отслеживать по дашбордам и выгружать в Excel.
  • Возможность сделать брендированное собственное мобильное приложение.
Мобильное приложение «Тигрус Эксперт»
При выборе LMS заказчику очень понравилась возможность брендировать платформу под себя и назвать как угодно. Это сразу делает приложение родным продуктом, тем, к чему все сотрудники визуально привыкли. Процесс выбора названия занял 3-4 дня. В холдинге есть важная ценность: «Мы хотим, чтобы каждый наш сотрудник стал настоящим экспертом ресторанного бизнеса и участвовал в развитии нашей компании». Из-за этого и было выбрано слово «Эксперт».

Кто и чему учится в приложении Тигрус Эксперт?

Самой сложной задачей оказалось реализовать меню. Основное меню обновляется раз в полгода, также есть сезонные предложения, акционные, очень часто меняются бизнес-ланчи, от ресторана к ресторану меню тоже отличается. Иногда заменяются ингредиенты – если для официанта это не принципиально, то для повара – очень важно. Иногда при вводе нового блюда или при смене поставщика замена граммовки конкретного ингредиента и описания блюда может быть чуть ли не ежедневной. На данный момент отработана схема для максимальной оперативности – на платформу загружаются pdf-файлы. Следующим шагом будет интеграция с 1С.
Основной фокус в обучении направлен на сотрудников, которые общаются с гостями напрямую – официанты, бармены и хостес. Они являются быстро ротируемым персоналом, а на такое количество ресторанов – это достаточно большое количество новичков в месяц. Плюс вновь открывающиеся рестораны. Важно, чтобы эти люди соблюдали стандарты, создавали атмосферу и начинали делать это как можно быстрее после устройства на работу.
Пример обучающего ролика с интерактивным тестом: "Правила продажи алкоголя в ресторанах Тигрус"
Следующим этапом к платформе будут подключены повара. Пока для сотрудников кухни обучение частично организовано только для управленческого состава.

Для каждой должности разработана своя программа обучения. Например, 12-дневная программа стажировки, обучения для официантов. В ней очень большое количество материалов: меню, сервировка стола, работа с подносом, открытие вина, работа с терминалом официанта (PDA), приготовление напитков (чай готовят официанты), дополнительная сервировка отдельных блюд, общение с гостями. Есть такой термин, как «общение в стиле Тигрус» – когда нужно пошутить, когда сказать комплимент, как правильно принять заказ, как ответить на жалобу, как общаться с детьми (Osteria Mario – это детские рестораны).
Весь этот объем информации необходимо усвоить за 12 дней, причем не просто усвоить в качестве знаний, а в качестве отработанного навыка. Для этого в ресторанах Тигрус активно работает система наставничества. Все материалы разбиты по дням, эти 12 дней выведены на главную страницу в приложении. Когда сотруднику присваивается должность «официант-стажёр», он видит все обучающие материалы по каждому дню с тестами по каждому и чек-лист (опрос).
12 дней стажировки для официанта в Тигрус
Помимо ответов на вопросы по прошедшему дню, в чек-лист включены «напоминалки» – например, он должен спросить с наставника, чтобы у него проверили, как он сервирует стол, что он может подходить встречать гостей, подобрать столик, помочь с одеждой и сумками. Наставник тоже опирается на этот чек-лист, чтобы следовать программе стажировки.

Свои программы обучения разрабатываются для тех, кто работает на кухне – там своя специфика материалов и их организации, а также система наставничества. Отдельным блоком выстраивается обучение управленческого звена ресторанов – директоров, заместителей директоров, шефов и су-шефов. В первые месяцы работы на платформе менеджеры используют её как корпоративный портал, библиотеку информации. На основании выложенных там материалов они могут что-то повторить или что-то объяснить своим подчинённым. Руководители должны владеть знаниями, которыми владеют все линейные сотрудники.

Эффективность обучения: как была достигнута 80% активность пользователей на платформе

С учётом двухнедельного тестирования платформы в одном из ресторанов, на запуск ушел месяц, поскольку весь основной контент для загрузки был уже готов. Далее ещё в течение двух недель шла активная внутренняя PR-кампания, чтобы сотрудники начали работать с приложением. Этап запуска платформы был непростым. Первая реакция – отторжение – опять от меня что-то хотят, навязывают какую-то новую систему, я не хочу напрягаться и что-то изучать.

Что же сделали в Тигрус? Дополнительно в KPI директорам ресторанов было поставлено, чтобы активность участников за месяц в приложении была не ниже 80%, это формировало привычку регулярно заходить на платформу, смотреть, что изменилось, какие материалы добавились, по утрам на пятиминутках обсуждались новости, и за полтора-два месяца вошло в привычку. В Эквио есть функциональный раздел «Фокус дня», в Тигрус Эксперте он называется «Фокус на смене» (функциональные разделы можно переименовать под себя). Также коммуникация шла через привычную почту: менеджеры высылалось письмо о новом материале или задаче на платформе, и у них возникала необходимость заходить туда самим и инициировать использование платформы у своей команды. Хорошо сработала просьба поискать ошибки в материалах. На любые вопросы сотрудников в первую очередь был стандартный ответ: «Зайди в Тигрус Эксперт, потом расскажешь, нашел ли ты там то, что искал». В результате активность пользователей составила 80% – это очень хороший результат. Благодаря дашборду администратора этот показатель очень легко отследить, а результат подтасовать невозможно.

Также с сотрудников собрали обратную связь и предложения по улучшению, которые уже взяты в работу. Отзывы от тех, кто использует платформу, только положительные – приложение систематизировало поток информации, людям нравится обращаться туда, выполнять тестовые задания.
"I think if you do something and it turns out pretty good, then you should go do something else wonderful, not dwell on it for too long."
Alex Larkins
Art-director
"You can't connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards."
Samuel Willson
Graphic designer

Система дистанционного обучения: первые результаты

Основная цель бизнеса Тигрус – его эффективность. С внедрением платформы:

  • Информация с очных тренингов дополняется материалами на платформе, к которым можно всегда обратиться. При этом можно быть уверенным, что материал будет получен в том объеме и интерпретации, какая была заложена программой обучения.
  • Запись на тренинги стала удобной и быстрой.
  • Система наставничества стала прозрачной и понятной для всех – раньше наставники передавали знания, но проконтролировать качество, единообразие и соответствие корпоративным ценностям было невозможно, результат было не отследить. Сейчас этот процесс полностью оцифрован. Все получают информацию в одинаковой форме, объёме, и все владеют ей в равной степени.
  • Значительно сократилось время на поиск нужной информации в почте, в WhatsApp или в распечатанных документах.
  • Подготовка и оперативное донесение до всех сотрудников самой актуальной информации – очень объёмная задача, которую платформа облегчает в разы.
  • Платформа дала возможность пробовать разные «фишечки» и новые подходы в работе, быстро их запускать и быстро понимать, какие стоит масштабировать, а от каких отказаться.

Администрирование платформы. Создание контента

У каждого ресторана есть доступ администратора к платформе, они работают с пользователями – добавляют / удаляют, меняют должности, смотрят статистику по своему ресторану. Весь контент единообразен, готовится и загружается руководителем направления обучения. В оформлении листовок, pdf-файлов. презентаций помогает дизайнер.

Широко используются презентации в видео-формате, а добавленные интересные визуальные образы якорят зрителя. На этапе запуска все видео-материалы были размещены на YouTube в закрытом доступе, с платформы вели ссылки на них. Сейчас в целях обеспечения безопасности и предотвращения утечки информации видео-материалы переносятся в саму платформу с защитой от скачивания и пересылки.

В ближайших планах развития СДО:

  • Более активно использовать формат видео-обучения с интерактивными вставками-тестами – этот формат показал себя как самый интересный для обучения сотрудников – они учатся по дороге в метро, и усвояемость этой информации самая высокая.
  • Использование функционала, чтобы наставник стал прямым руководителем официантов-стажёров в приложении, мог выдавать награды, баллы, а сотрудник, в свою очередь, смог их потратить в магазине подарков.
  • Проработка системы рейтингов, геймификация – чтобы сотрудникам было учиться не только полезно, но и весело и интересно.
«С переходом на платформу Эквио стало проще работать всем. Официанты, бармены и хостес теперь тратят в разы меньше времени на поиск нужной для ежедневной работы информации. Отдел обучения уверен, что все материалы доходят до сотрудников очень быстро, единообразны, соответствуют стандартам компании и корпоративному стилю. Руководители видят всю статистику, основываясь на статистических данных могут быстро принимать управленческие решения. Богатый функционал платформы и отзывчивость менеджеров Эквио позволяет развивать решение дальше, достигая новых бизнес-целей».

Анна Барабаш
Руководитель отдела обучения в ресторанном холдинге «Тигрус»
Оставьте заявку на
онлайн-демонстрацию
Покажем, какие задачи решает платформа в вашем бизнесе
Найдём точки роста и посчитаем вашу выгоду
Покажем кейсы наших клиентов из вашей или схожей отрасли
Оставьте заявку на демонстрацию возможностей продукта